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* 酒店个性化服务与管理 ——访问金钥匙 组长：李东毅 组员：张靓（ppt制作）、李飞（外联）、郭妤婷（资料收集）、李宝嘉（发言人） 首先向我们做了一个关于金钥匙的简介。国际金钥匙组织起源于法国巴黎， “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。 国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。 两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。 探访金钥匙 3月30日，下午两点半。我们如约来到了位于南京东路505号的海仑宾馆门口。坐落于繁华的南京路上的海仑宾馆外表是灰黑色的，相较这里的热闹景象更凸显出一丝稳重与深沉。 1993年2月开业，2006年12月重新装修，楼高30层，客房401间。位于上海黄浦区南京东路505号。属四星级宾馆。 相比较对面的上海酒店和王宝和大酒店而言，海仑宾馆名气小很多，但丝毫不影响外国旅客的青睐。 ——我们就是从这里的员工通道上去的哟～ 他身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记 上海市首批金钥匙海仑宾馆礼宾部经理 ——于溯颖（GEORGE) GEORGE YU 从事20多年礼宾部工作，任职过礼宾所有的工作岗位。 荣获： 2009年上海旅游宣传个人突出贡献奖 副经理以上有考取金钥匙的资格 服务精神：“不定无所不能，必须尽其所能” 宗旨：不能说“不知道” “金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；定期会更新上海的特色，例如：上海有名西餐厅主题周、酒吧、还有音乐演出。。。和其他酒店的金钥匙一起外出聚会，试菜，考察，为客人挖掘更多的好吃的，好玩的。被客人们称为“Mr Google” 不少老客户会介绍朋友来，特地打的来酒店来询问他上海好吃的和好玩的。 做礼宾服务的首要条件：礼貌和尊重（“哪怕别人比你笨”也要保留一份尊重）对前辈的尊重，对上级领导的尊重，对员工的尊重 酒店内部交流、沟通协作：一个人的实力有限，要学会向他人寻求帮助。各个酒店的金钥匙们定期都会约出来，相互交换各方面的信息，使自己的信息量达到最大，准确度达到精确。同行不是相互竞争，而是相互合作。 做一个合格的礼宾接待，要通过眼神，手势等动作让客人感受到我们的真诚。 追求的理念：优雅品质 例如：以前酒店灯光白天会开得很暗（目的是节约电），晚上就会开得很亮。而后来，欧洲老板把欧洲的先进理念搬到了酒店，现在是大堂和室外统一（晚上灯光越弱的餐厅，越高级） 实际上，灯光弱能保护客人的私密性，体现出优雅的品质。 细节制胜是关键，做服务要注重细节。懂得察言观色 留在礼宾部20多年，放弃许多晋升的机会，原因是对岗位的热爱，觉得自己最适合礼宾服务，觉得礼宾服务很有趣。遇到许多事: 例如：“委托代办” 为离店客人送锁在房间保险箱里的护照到机场，确保在飞机起飞前让客人登机。 金钥匙遇到的大事件：被偷4个行李，2个不值钱的在香港找到，另外2个被印尼客人偷回了国。后果所有责任人全部开除。 原因:就是没有及时报告上级，来不及采取及时拦截措施。为此现在采取行李联，一换一服务，有效的防止了行李丢失。 George 在海仑宾馆做了20多年，上司老板换了一拨又一拨，可他20年来一直在海仑，在礼宾部，客人们来到海仑，看到George客人们都会说有种家的感觉，这是GEORGE认为客人对自己的最高奖励。 *