分析危机公关与应对.pptVIP

危机公关与应对 大连分公司 2010.5 观点：企业文化传播与品牌建设工作，不只是吸引眼球和维护眼球的艺术，更是考验你转变危机，变危机为机会的公关成熟度。 每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。——诺曼·R·奥古斯丁 原则：大事不妥协，小事要灵活。让大事化小，小事化了。 这种事情可以换一种方法来处理，把坏事变成好事。 策略要点： 预警的主要原则 及方法 快：不管是客户、媒体，反应一定要快。 诚：体现诚心，拿出诚意，解决实际问题。 先：预防为主，加强沟通。 练：加强咨诉、法务、柜面、前台等岗位的培训，设计危机模拟演练。 从一件小事说起 一个客户，与狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬伤，去医院处置，花费160元。 由于客户把手伸到狗嘴里，导致被狗咬伤，保险公司认为此事不符合意外伤害医疗赔付条件，被狗咬伤并不是突发、非本意行为，不应按意外伤害医疗赔付。 客户不服，与公司多次交涉，拿着拒赔结论找到电视台的朋友，记者扛着摄像机来到保险公司。运营部负责人坚持认为这件事处理是正确的。记者录制节目准备发片。 事情真的至于如此复杂吗？ 刘家辉——交强险因伊而改变 重点客户不能轻视 三鹿事件带给我们的警醒 问题出在哪里？ 1、三鹿瞒报8