IT服务管理体系建设规划.doc

IT服务管理体系建设规划 V1.0 2011年9月 目 录 一． IT服务管理体系概述 5 二． 服务管理现状分析 6 2.1现状分析 6 2.1.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应 6 2.1.2 应用系统种类、版本较多 6 2.1.3 职能的落实受到人力资源的限制 7 2.1.4 IT专业人员流动频繁 7 2.1.5 内部培训提升机制有待加强 7 2.2 IT服务管理所面临的挑战 7 2.2.1 网络和系统安全运营 7 2.2.2 软件资产管理 7 2.2.3 企业应用开发 8 2.2.4 需求管理遇到障碍 8 2.2.5 系统监控和IT基础建设发展 8 2.3 IT服务管理体系建立的意义 8 2.3.1 场景A： 8 2.3.2 场景B： 9 2.3.3 场景C： 9 2.3.4 建立统一IT服务管理体系的意义 9 三． IT服务管理和应用监控 11 3.1 应用监控是IT服务管理的崭新领域 11 3.2 企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证 11 3.3 ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容 12 四． IT服务管理体系的职能规划 14 4.1 IT服务管理体系的组织保证 14 4.2 IT服务管理体系职能描述 15 4.2.1 IT—规划 16 4.2.2 培训管理 16 4.2.3 应用维护 18 4.2.4 系统维护 19 4.2.5 服务调度 20 4.2.6 资产管理 20 4.3 IT服务管理人员的职业技能需求 21 4.4 职业发展路径 24 4.4.1 系统集成类IT专业人员 24 4.4.2 软件技术人员 25 4.4.3 企业咨询顾问 26 五． IT服务管理体系的组织结构设计 27 5.1 IT咨询及商务管理组 27 5.1.1 IT规划工作 27 5.1.2 IT服务管理考核体系的制定 28 5.1.3 IT项目管理和项目培训服务 28 5.1.4 制定IT服务管理预算计划 29 5.1.5 制定和实施培训计划 29 5.1.6 IT商务管理工作 29 5.2 IT运维管理组 30 5.2.1服务台管理 30 5.2.2 问题分类和级别管理 31 5.2.3 IT服务管理调度 34 5.2.4 编制巡检计划 38 5.2.5 系统集成 40 5.2.6 应用软件维护 44 5.3 应用软件开发组 47 5.3.1 企业应用软件的开发和实施 47 六． IT服务管理体系的实施 52 6.1 IT技术服务处的岗位配置设计 53 6.1.1 IT咨询及商务管理组 53 6.1.2 IT运维管理组 54 6.1.3 应用软件开发组 55 6.2 IT服务管理体系的人员规模 55 6.2.1 IT服务管理体系人员规模说明： 56 6.2.2 IT服务管理体系人员组成趋势 56 6.2.3 IT服务管理体系人员配置发展计划 57 6.3 IT服务管理绩效考核指标设立 57 6.3.1 绩效考核形式 58 6.3.2 绩效考核评估的执行 60 6.4 IT服务管理绩效考核体系的实施 60 6.4.1 部门岗位考核指标 60 6.4.2 IT服务管理考核平衡 63 6.4.3 考核实施 64 6.5 应用部门信息化管理要求 64 6.5.1 需求管理 64 6.5.2 信息化建设的组织保证 65 6.5.3 信息技术培训和企业IT能力的提高 65 6.5.4 企业信息化管理的制度保证 66 6.6 技术环境要求 66 6.7 IT服务管理体系的实施步骤 67 七． 事件管理设计 68 7.1流程概述 68 7.1.1事件检测与记录 69 7.1.2事件分类与初步支持 70 7.1.3事件调查和诊断 70 7.1.4解决和恢复 71 7.1.5事件关闭 71 7.1.6监控事件 71 7.2常用政策 71 八． 问题管理 75 8.1?流程概述 75 8.2流程步骤描述 76 九． 总结 85 IT服务管理体系概述 服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。 在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。 随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企