使用者组织内部的服务品质缺口模型之验证─以资讯系统服务需求为例.PDFVIP

資訊管理學報　第十六卷　專刊 113 使用者組織內部的服務品質缺口模型之驗證─ 以資訊系統服務需求為例 詹前隆 元智大學資訊管理學系 江俊毅 美國中央佛羅里達大學資訊管理學系 洪昆廷 元智大學資訊管理學系 摘要 過去對於服務品質的探討總是以服務提供者端出發，探討在服務提供的過程中可能 發生影響服務品質的因素，然而使用者所提出的要求是實際上真正的需求嗎？本研究從 使用者的角度出發，研究資訊服務形成的過程中，使用者組織內部影響服務品質的認知 缺口(Gap) ，並建立使用者組織內部的服務品質模型，使服務品質模型更加完善。研究結 果証明使用者組織內部也