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顾客抱怨处理手册 目录 一、目的 二、适用范围 三、名词解释 四、作业流程 五、作业内容 六、附件 襄阳****装饰有限公司 2015年1月制定 备注：本手册只做公司参考使用 一、目的 本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。 二、适用范围 ****总部及各分公司全体员工、加盟公司全体员工。 三、名词解释 1、抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语 气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。 2、顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。 四、作业流程 五、作业内容 1、顾客抱怨处理 1.1基本思考 现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。 一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。 它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。 1.2抱怨的特征与性质 情绪抱怨 1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。 2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质。 3）抱怨性质特点。 理性抱怨 来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。 1．3处理顾客不满的重要性 只有4%的不满顾客提出投诉。 但顾客会将不满告诉另外的10-20人。 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人。 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客。 如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客。 得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。 1．4顾客不满时想到什么 有人聆听，得到尊重 受到认真的对待 获得相应的补尝 犯错误的人受以惩罚 澄清问题使其不在发生 有表示感激的态度 感到我们有紧迫感 1．5如何处理顾客不满 持有积极的态度。 处理顾客不满需从两方面做出努力： a平定顾客的情绪 b解决问题 处理顾客不满的最终结果是解决问题： a人在不满时首先解决的是情感上的问题。即先处理心情 b并非所有问题我们都能解决 1．6顾客抱怨处理要点： 不要与顾客争论或逞口舌之快。 顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。 每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。 顾客有权力期待：每一位****员工的外表都是整齐而清洁的。 以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。 1．7处理顾客抱怨四大步骤 ****为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤： 面对问题 反映并修正 检查并报告 追踪改造 面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和****在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。 以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题： 诚恳友善 立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。 自信 保持自信的态度，并控制现场。 淡化 淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客。 致歉 对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。 马上补救 如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他， 以免他在其他员工和顾客面前受窘。 报告主管 如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客 ，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。 记录追踪承诺 记录事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。 1．8处理顾客不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断对方。