顾客忠诚的商业银行CRM策略探讨.docVIP

　 2007 年 3 月 　　　　　　　　　　　　　河北科技大学学报 (社会科学版) 　　　　　　　　　　　 Mar. 2007 　 　第 7 卷第 1 期 　　　　Journal of Hebei University of Science and Technology ( Social Sciences) 　　　　Vol. 7 No . 1 　 文章编号 : 1671 - 1653 ( 2007) 01 - 0028 - 04 基于顾客忠诚的我国商业银行 CRM 策略探讨 叶华靓 (福建农林大学 ,福建 　福州 　350002) 　　摘 　要 :从提升顾客忠诚角度出发 ,对商业银行如何实施客户关系管理 ,构建客户评价体 系 ,制定差异化客户管理策略 ,开展客户关系营销 ,建立相互服务系统等进行了探讨与分析 ,以 降低银行运营成本 ,提升中国商业银行的核心竞争力 。 　　关键词 :商业银行 ;客户关系管理 ;忠诚度 ;满意度 　　中图分类号 : F832 　　　文献标识码 :A A Study on Strategy of CRM in Chinese Commercial Bank Based on Customer Loyalty ( Fujian Agricult ure and Forest ry Universit y , Fuzhou 350002 ,China) Abstract :Fro m per spective of custo mer loyalt y , t his article analyzes and st udies t he st rategies of mote t he core co mpetence of co mmercial bank. Key words :co mmercial bank ;custo mer relatio nship management ;loyalt y ; satisfactio n 　 　客 户 关 系 管 理 ( Custo mer Relatio nship 通过多种指标对客户进行分类 ,并针对不同的客 Management ,以下简 称 CRM ) 系 统 是 一 套 基 于 户 ,实施不同的策略 ,达到为目标客户群提供一对 大型数据库的客户资料分析系统 ,它是一种以客 一式的 、 合客户心理的个性化服务 。这种旨在 户满意为出发点的动态的客户关系管理与开发的 发展 、 固 、 善企业与客户之间关系的新型管理 商业运行模式 ,它能运用其高效率的数据分析和 模式有助于银行展开系统的客户研究 ,准确地发 挖掘技术 ,通过对客户进行贡献度的分析和预测 , 现具有盈利能力的潜在客户 ,并将客户每次与银 了解客户的潜在需求 ,并根据分析结果为目标客 行打交道时捕获的信息转变成资源 , 分析客户的 户提供全面的 、 性化的服务 ,从而最大限度地获 消费倾向 ,帮助银行设计开发适应消费者需求的 得企业利润 。就银行业而言 ,CRM 可对来自于客 核心产品 ,并采取合适的渠道营销战略 ,提高客户 户的信息进行综合分析 ; 识别那些具有最大终生 满意度和忠诚度 ,降低银行运营成本和提高竞争 价值的客户群 ,并以此作为确定目标市场的依据 ; 优势 。 收稿日期 :2006 - 09 - 09 基金项目 :福建农林大学青年教师科研基金资助项目 (021156) 作者简介 :叶华靓 (1976 - ) ,女 ,浙江松阳人 ,福建农林大学人文社科学院讲师 ,福建农林大学 2004 级农业经济管理 专业在职硕士研究生 。 ? 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.  　第 1 期 　　　　　　　　　　叶华靓 :基于顾客忠诚的我国商业银行 CRM 策略探讨  29  　　一 、 施客户关系管理 ,提升客户忠诚度 在当前的金融市场竞争中 ,客户成为银行至 关重要的商业资源 。现代商业银行实行“以客户 为中心”的竞争和发展战略 ,不同于过去以网点为 重心对客户不加选择的竞争 ,它将借助先进信息 技术工具细分客户价值 ,针对不同客户群体进行 市场定位 ,提供符合客户需求的金融产品和服务 , 并着力稳定发展高效益的客户群 。尤其是“入世” 后 ,我国商业银行面对的是在规模 、 金 、 才 、 理理念和信息化建设方面具有明显优势的超大型 金融机构 ,而我国银行的最大优势是拥有众多的 客户群 ,特别 是 外 资 银 行 最 为 关 注 的“优 质 老 客 户”。因