危机公关的处理、操作流程、预警机制.docVIP

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一 危机公关的处理 定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 危机公关的处理原则 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 怎样应对危机 冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 分析形势 a) 与该记者和所属媒体关系怎样 b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择 采取行动 a) 要求撤消或更正 b) 要求刊登后续报道 c) 要求道歉 d) 要求存档 e) 要求亲自阐述己