详解提高客户服务回访的有效性.pptVIP

九、对策实施 回访性质 岗位 回访业务分配 回访工作量 回访人员 回访 客户服务员 所受理的业务 100% 管理监督回访 服务监督管理人员 咨询、查询及故障报修 每月对新装用户全面进行回访。 对辖区内用电客户根据报修服务记录全面进行回访。 投诉、反馈和 举报 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 实施三 制定《客户服务回访规范》 九、对策实施 对本所绩效考核办法和考核细则进行了完善，结合县局明查暗访工作对回访工作的完成情况抽查并考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。 实施四 对回访工作抽查并考核 十、实施效果 十、实施效果 2011年回访人员完成回访125件次,通过管理监督回访,确认回访人员回访无效比例仅为0.8％，比2010年的12％降低了11.2个百分点，比1％的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ 十、实施效果 客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。  2011年南古供电所通过回访发现问题并提出工作改进建议4条，改进了服务工作，一年来未发生上访投诉事件，维护了企业的良好形象。 十一、巩固措施 为了巩固此次活动取得的成果，我们把《客户满意判定标准》和《客户服务回访规范》一并纳入《供电所服务管理标准》，使客户服务回访工