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— 19 — 3.沟通不畅的解决办法 3.1 从沟通渠道的角度来解决 沟通 沟通渠道 1.主动开启 2.选择合适渠道 eg:钥匙了解锁的心 亲和的态度、恳切的语言、敞开心扉、坦诚相见 3.真诚营造融洽氛围 上级/下级主动定期、不定期沟通， 及时达成工作进度一致，获取领导 指导/了解下级需求等 渠道：面谈、电话、短信、网络通讯等 eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及 电话沟通外，需辅以书面文件作为沟通证 明(请示、工作联系函、文稿签、函等) (2)表扬:正式沟通；批评:非正式沟通/私下 单向沟通 (3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴 的沟通； 单独沟通：保密的事项，仅限于极少数人拥有 知情权。 — 20 — 3.1 从沟通渠道的角度来解决 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。 ——清金缨《格言联璧》 3.沟通不畅的解决办法 — 21 — 3.2 从编码的角度来解决 在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 IBM公司会议禁用语 基本上 例）基本上结束了。基本上行。 大致 例）大致结束了。大致有希望。 几乎 例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。 或许 例）或许能行。或许会成功的。 觉得 例）觉得能行。觉得不合理。 其他 例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。 1 语言要精炼、清晰、有条理 3.沟通不畅的解决办法 正面、肯定 负面、否定 — 22 — 3.2 从编码的角度来解决 德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。 2 巧用语言的艺术 3.沟通不畅的解决办法 伍举进谏楚庄王 经济学家萨克斯说服罗斯福重视原子弹研制 曾国藩统帅镇压太平天国起义，屡战屡败—“屡败屡战” 柯立芝的漂亮秘书 劝诫 批评 说服 汇报 — 23 — 3.2 从编码的角度来解决 3 确保信息的充分传达 【点评】这个笑话，非常生动地说明： 如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。 因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 3.沟通不畅的解决办法 eg:第一天上班的服务员 — 24 — 3.2 从编码的角度来解决 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。 4 重视非语言信息的应用 3.沟通不畅的解决办法 — 25 — 3.2 从编码的角度来解决 少讥笑，多赞美； 少批评，多鼓励； 少情绪性，多就事论事； 少破坏性，多建议性。 少盖棺定论，多使用事实陈述。 不突然提高分贝，始终温文尔雅。 5 做好情绪控制 3.沟通不畅的解决办法 — 26 — 3.3 从解码的角度来解决 3.沟通不畅的解决办法 注意倾听 不轻易打断对方 互动询问 充分信息 视察非语言信息 只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。 未获取充分信息便下结论，往往事与愿违 察言观色 打断、误判 非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。 在适合的时候，提出该问的问题 1、 巧 用 语 言 的 艺 术 — 27 — 3.3 从解码的角度来解决 2、用同理心去解码 逛街 女性：休闲、快乐 男性：无聊、疲劳 高速路 急性子：高效率 慢性子：浮躁、冒险 临时订单 销售员：利益、提成 车间主任：修改生产计划、麻烦 教育背景 文化 经验 阅历 立场 价值观 性格 性别差异等 3.沟通不畅的解决办法 要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 ——英国谚语 — 28 — 3.3 从解码的角度来提升 2、用同理心去解码 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了她的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻