第三方物流系统顾客满意度研究.pdfVIP

第30卷 第 10期(下) 赤峰 学 院 学报 (自然 科 学 版 ) V01．30No．10 2014年 10月 JournalofChffengUniversity(NaturalScienceEdition) Oet．2O14 第三方物流系统顾客满意度研究 曹学庆 (淮阴工学院 外国语学院，江苏 淮安 223001) 摘 要：随着全球经济的快速发展，第三方物流市场竞争压力逐渐增大，如何全方位提高物流的服务 以及顾客满意度 ，已经成为 目前第三方物流生存和发展 的关键．本文通过分析第三方物流的特点、作用及 顾客满意度现状，进一步提 出了第三方物流系统经营环境、第三方物流系统顾客满意度评价模型及指标体 系建立的相关意见． 关键词 ：第三方物流；物流企业 ；顾客满意度 ；顾客满意度评价模型 中图分类号：F253 文献标识码 ：A 文章编号：1673—260X(2014)10—0103—04 1 第三方物流系统内涵以及顾客的满意度 与经济相关的利益是其生存的最基本的条件． 1．1 系统内涵 2．第三方物流的作用 1．系统的特点以及作用 第三方物流能够帮助企业和顾客摆脱繁琐、复 根据考量角度的不同，第三方物流系统所显现 杂的物流作业，能够提高企业的竞争优势、帮助顾 的特点也有极大的差别．第一 ，从物流产业的角度 客改善经营状况，提升经济效益．具体来看 ，第三方 来说，许多专门为其他企业提供专业的物流服务的 物流作用主要有以下几点： 企业就是第三方物流；第二，从资源角度来说，第三 (1)把对企业发展促进作用较小的物流交给专 方物流是一种经济资源的消耗，其 目的是为了满足 业的物流单位完成，可以使企业能够集中所有的资 社会物的间接或者是直接的移动需求；第三，从消 源优势发展核心业务，提高企业的竞争力． 费者的角度来说，第三方物流系统的作用是为给消 (2)大大降低企业在运营过程中产生的存货与 费者提供满足需求而进行物流服务或者是支付、购 投资风险． 买的商品流通 ． (3)使企业的服务价值得到有效地提高． 第三方物流系统只有在与企业之间存在合同 (4)由于第三方物流具有专业化的特点，所以 关系的时候才会有合作的关系，所以其与企业之间 成功的实现了对企业成本的控制与降低． 关系的特点是合同化．在为企业提供服务的时候还 1．2 关于顾客的满意度 要为企业量身定做企业需要的服务，所以其服务特 1．2．1 顾客满意度的含义 点是具有个性化．而从物流系统 自身功能来看又具 顾客是第三方物流的服务对象，在其为顾客服 有专业化等特点，其主要作用有： 务的时候企业所提供的服务与顾客的期望相符合 (1)管理利益：它除了可以有效地降低成本、改 的程度就是顾客满意度．这种满意度是一种心理方 进作业 以外还可以给客户的相关管理带来巨大的 面的体验，是对第三方物流服务情况的一种反馈， 利益，促进公司经济效益的增长，通过物流外包这 是对企业的服务质量或者是产品的一种评价，如果 项举措可以使公司把人力资源精力集中在 自己的 企业为顾客提供的服务满足了顾客的期望、履行了 主要商业活动中，从而在这方面获得更多的市场份 必须承担的责任，顾客对企业的满意度就会提升否 额，促进公司业务的进一步拓展． 则就会下降