安邦保险外包呼叫中心.PPT

-*- -*- 外包呼叫中心-产品定义 外包呼叫中心是指基于省公司中兴公司NGCC外包呼叫中心平台，提供自动语音应答系统、座席软硬件、人工座席等呼叫中心资源出租，以及呼叫中心运营咨询培训等服务的业务。根据目前实际情况，我公司主要以提供自动语音应答系统为主，其他内容个性化差异较大。 外包呼叫中心 网络演进、技术驱动 运营商转型，业务驱动 贴切的用户体验，服务驱动 企业的需求，应用驱动 外包呼叫中心-系统架构 系统主要由呼叫中心平台和坐席组成，其中，呼叫中心平台由省公司统一建设，由网络部和中兴通讯负责维护支持。用户侧坐席软件，根据实际需求，可以选择省公司推出的标准版坐席软件或者由用户指定业务软件厂家定制化开发，由平台提供接口支持。 OAM Server IVR Server MARS LOG ZXMSQ10 APP Server DB Server 浙江移动NGCC外包平台 移动骨干网 集团客户自有业务平台 集团客户服务代表座席 外包呼叫中心-网络架构 双中心组网容灾 外包呼叫中心-产品功能-平台 多媒体呼叫路由排队功能 先来先服务 先闲先分配 系统录音功能 MRS会议录音方式 座席端录音方式 网络抓包录音方式 录音数据管理 TTS、ASR功能 业务TTS放音 座席TTS放音 ASR语音识别 系统监控和日志功能 自动服务功能 IVR接入 IVR呼出 放音、收