剖析移动服务厅店面管理(02年).pptVIP

服务厅现场管理 ABC分类管理法 根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的 对象分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。 服务厅现场管理 ABC法应用于员工管理 A类员工 B类员工 C类员工 比例 核心员工，占总人数的5 ％～10％ 介于A、C两类员工之间，人数占20％～35％左右 基层人员 ，占总人数的60％～70％ 特征 有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技术特长 比较优秀，是组织的“后起之秀” 知识、技能等要求低，可替代性强 对策 重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力气 根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间 加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，可考虑替换。 服务厅现场管理 现场管理者行动指南 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。 我们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 服务厅现场管理 现场管理者的行为禁忌 1、以性别、文化、地域等为差别对待下属； 2、不遵守对员工的诺言； 3、表里不一； 4、不遵守公司基本方针及规则； 5、在员工面前失去理性； 6、与员工私交过深。 服务厅现场管理 成功与失败的现场管理者比较 事项 成功 失败 1、对待错误 2、对待成绩