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电话营销和市场调研 曹小宾 三、如何收集有效的市场信息 电话营销对企业作用 电话营销呼出流程图 三、收集信息 市场调研的方法 电话调研—问卷调查 问卷的构成 1、开头 2、正文 3、结尾 问卷调查—开头语 问卷调查—正文 电话调研—收集资料 电话调研的主要手段？ 电话调研—收集资料 设计提问的注意事项 提问设计注意事项 用词是否确切，具体可按“6W”准则加以推敲 以判断问题是否清楚。 举例：1、请问你们家使用什么牌子的电视机？ 2、您近期使用什么品牌的香水？ 提问设计注意事项 如果一项提问中包含了两项以上的内容，被 查者很难回答。 例：您对这种空调的价格和服务质量满意还是不满意？ 改：您觉得这种空调的价格怎么样？ 改：您觉得这种空调的服务质量怎么样？ 提问设计注意事项 问卷中提问的问题不能带有倾向性，而应保持 中立。 例：海尔冰箱连续三年荣居冰箱类榜首，你觉得如怎么样？ 改：您觉得海尔冰箱的质量么怎么样？ 提问设计注意事项 否定提问会影响被查者的思维，或者容易 造成相反意愿的回答或选择，因此，在问 卷中尽量不要用否定的形式提问。 例：您觉得这种产品的价格不合理吗？ 改：您觉得这种部品的价格合理吗？ 谢谢！ 二○○六年二月 一、电话营销 二、电话调研 三、如何收集有效的市场信息 主要内容 汽车后市场先锋— 征 信息收集 调查数据处理 数据录入 制表 数据分析 调查报告 筛选目标客户 产品评估 汽车后市场先锋— 征 * * 一、电话营销 二、电话调研 主要内容 汽车后市场先锋— 征 什么是电话营销？ 电话营销是市场推广工具之一，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程它是用电话作为精心策划、组织及管理市场广泛方案的一部分。 汽车后市场先锋— 征 电话营销特点 汽车后市场先锋— 征 企业 节省成本 开发新 客户 保留老 客户 提供增值 服务 市场信息 及时性 提高效率 汽车后市场先锋— 征 电话营销的主要形式 1、企业自建自己的Call Center，通过自己的电话 销售人员来完成销售。 2、 企业有自己的电话销售人员，没有Call Center， 只有几条电话线需要高级销售人员的支持和配合才 能完成销售。 3、 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品 委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包 。 汽车后市场先锋— 征 功能 起到挖掘销售线索、处理订 单、跟进客户、服务等的作 用，他们有外部销售人员合 作，共同完成订单 100%的单都是通过电话独立完成 按功能分电话营销种类 汽车后市场先锋— 征 电话呼出 接通 决策人 主推卖点与利益 处理异议 有待考虑 明确拒绝 成功 整理资料、后台 成交 放弃 无人应答 无时间 空号 约 定 时 间 再 联 系 汽车后市场先锋— 征 否 否 否 否 行 行 一、电话营销 二、电话调研 主要内容 汽车后市场先锋— 征 市场调研的意义 1、有