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客户服务培训基础知识篇.ppt
客户服务培训 ——基础知识篇 目 录 一、客户的概念? 二、服务的定义? 三、客户服务的含义? 四、如何做好客户服务工作? 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 狭义范畴 从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户的期望值及来源 客户是什么?(为什么要有客户服务?) 客户是我们的衣食父母,是我们的朋友,是我们最重要的人物; 客户是并不依靠我们,而我们却要依靠他的人; 客户并非数据,和我们一样,是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人; 客户带给我们欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们; 客户是我们公司商业活动中的一部份,是公司的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源; 客户从来都不会惹麻烦,不是一个让我们与之争论或较智的对象,他们只是在给我们提供服务的机会; 客户致电我们是他对我们的帮助; 客户是付给我们薪水的人。 因此我们要—— 以客户为中心,为客户提供满意的服务; 尊重客户的利益和权利,尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权; 为客户提供超值的服务,给客户带来意外的满足和惊喜; 真正了解客户,站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 二、什么是服务? 服务是无形的; 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为; 是最终让客户感到受到重视,让客户把这种好感铭刻于心,从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为; 服务是解决客户问题,公司所能做的一切工作。 服务的“四要素” 可靠:让用户相信你可靠; 可信:让用户觉得你可信; 热情:让用户觉得你热情,自己受到重视; 切实:让用户觉得你帮助了他。 服务质量要素 客户对服务的满意度 三、什么是客户服务? 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动),公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。 是企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。 客户服务部门的位置 什么是优质客户服务? 优质客户服务是—— 行动 + 态度 +客户观点 = 自信 + 表现 + + = + 四、如何做好客户服务工作? 做好“四个理解” 做好“四个阶段” (一)做好客服工作必须做到“四个理解” 理解我们的企业。 理解我们的工作。 理解我们的客户 理解我们自己 (二)做好客服工作必须做好“四个阶段” ①接待客户阶段(处理情感阶段): 问候阶段——怎么看? ②理解客户阶段(判断问题阶段): 倾听阶段——怎么听? ③帮助客户阶段(解决问题阶段): 平息抱怨阶段——怎么说? 处理问题阶段——怎么做? ④留住客户阶段(结束阶段): 电话回访阶段 客户服务的四大循环-----接待客户(一) 第一阶段:接待阶段——怎么看? 即接待客户阶段。 一看客户隐含的肢体语言、身体动作、年龄、服饰、行为、态度,及时揣摩客户的心理。 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。 处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 ㈡欢迎你的客户 二看客户的类型 紧张型(困惑型):从说话语气中判断,表现出用户处于很紧张的状态; 强硬型(要求型):用户现场手指着服务人员,表现出的强硬态度; 愤怒型(激动型):从举指可见,用户表现出的愤怒。 困惑型客户特征及其处理方法 客户特征:持这种态度的客户是潜在客户,他可能知道也可能不知道自己的需要 处理方法:你要做的就是说服他,明确他的需求,让他知道他的需要。 使用法宝:给用户一点信心;态度温和,耐心解释;立场坚定,把握原则。 困惑型客户的案例: 案例分析: 客户: 我打3250000无数次了,都解决不了,你这是营业厅,我今天请假过来就是要来解决问题的,我不能老是请假,为此单位领导就骂过我多少回了,你知道吗? 客户服务人员: “真的很抱歉, 我非常理解你现在的心情, 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来,您先坐下,我们慢慢谈” 要求型客户特征及其处理方法 客户特征:持这种态度的客户
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