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客户服务培训 ——基础知识篇 目 录 一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作？ 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户的期望值及来源 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们； 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会； 客户致电我们是他对我们的帮助； 客户是付给我们薪水的人。 因此我们要—— 以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 二、什么是服务？ 服务是无形的； 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。 服务的“四要素” 可靠：让用户相信你可靠； 可信：让用户觉得你可信； 热情：让用户觉得你热情，自己受到重视； 切实：让用户觉得你帮助了他。 服务质量要素 客户对服务的满意度 三、什么是客户服务？ 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动），公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。 客户服务部门的位置 什么是优质客户服务？ 优质客户服务是—— 行动 + 态度 +客户观点 = 自信 + 表现 + + = +  四、如何做好客户服务工作？ 做好“四个理解” 做好“四个阶段” （一）做好客服工作必须做到“四个理解” 理解我们的企业。 理解我们的工作。 理解我们的客户 理解我们自己 （二）做好客服工作必须做好“四个阶段” ①接待客户阶段（处理情感阶段）： 问候阶段——怎么看？ ②理解客户阶段（判断问题阶段）： 倾听阶段——怎么听？ ③帮助客户阶段（解决问题阶段）： 平息抱怨阶段——怎么说？ 处理问题阶段——怎么做？ ④留住客户阶段（结束阶段）： 电话回访阶段 客户服务的四大循环-----接待客户（一） 第一阶段：接待阶段——怎么看？ 即接待客户阶段。 一看客户隐含的肢体语言、身体动作、年龄、服饰、行为、态度，及时揣摩客户的心理。 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。 处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 ㈡欢迎你的客户 二看客户的类型 紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态； 强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度； 愤怒型（激动型）：从举指可见，用户表现出的愤怒。 困惑型客户特征及其处理方法 客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要 处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。 使用法宝：给用户一点信心；态度温和，耐心解释；立场坚定，把握原则。 困惑型客户的案例： 案例分析： 客户： 我打3250000无数次了，都解决不了，你这是营业厅，我今天请假过来就是要来解决问题的，我不能老是请假，为此单位领导就骂过我多少回了，你知道吗？ 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 要求型客户特征及其处理方法 客户特征：持这种态度的客户