24顾客满意度评价控制程序.doc

TS/BF 邦孚机械制造有限公司程序文件 TS/BF—824—2007 顾客满意度评价控制程序 文 件 修 订 履 历 表 序号 修 订 内 容 版次 页数 附件 制修废日期 生效日期 1 新标准制订 0 2 4 2007．04．01 会 签 批 准 审 核 编 制 文件编号 顾客满意度评价控制程序 制定日期 2007．03．10 版次 1 TS/BF-824-2007 修订日期 页次 1/2 1 目的 制定顾客满意度调查方法及资料分析，以便了解顾客满意趋势及不满意的主要指标。 2 范围 外部顾客：国内外往来顾客。 内部顾客：公司内部员工、供方。 3 职责： 3.1销售部负责外部顾客满意度调查及分析报告。 3.2人事部负责内部员工满意度调查及分析报告。 3.3采购部负责供方满意度调查及分析报告的归口管理。 4、工作程序 4.1过程图 4.2外部顾客调查 4.2.1销售部于每年年中统计在此期间的往来顾客，采取抽样调查的方式，主机配套厂顾客不低于70%抽样，并将附件1、2、3分别以信函寄给顾客各职能部门主要负责人；对维修市场的各片区经销代理商或特约经销商不低于80%抽样；将附件4寄给其经理或业务经理，征询顾客意见。 4.2.2次月回收统计“调查表”并依据调查项目内容，分别列出统计数据，进行评分。 4.2.3销售部分析顾客满意度趋势及不满意的主要指标，并将趋势与行业竞争对手或历年适当基准分析比较及评分结果，形成“顾客满意度分析报告”，呈总经理批准后分发给相关部门作为改进依据。 4.2.4各部门针对顾客满意度的评价结果按《持续改进控制程序》实施改进。 4.2.5本公司应通过对实现过程绩效的持续评价，以监控顾客满意度，两者相辅相成，以利持续改进产品质量及交期。 4.2.6顾客满意度的绩效指标应基于但不限于下列目标数据，新目标数据与顾客满意度息息相关，且证明顾客满意度的正确性与有效性。 4.2.6.1已交付产品的质量绩效。 文件编号 顾客满意度评价控制程序 制定日期 2007．03．10 版次 1 TS/BF-824-2007 修订日期 页次 2/2 4.2.6.2对顾客造成的中断干扰，包括售后市场的退货及发生的超额运费。 4.2.6.3交付时间安排的绩效。 4.2.6.4与产品质量和交付有关的顾客通知。 4.2.7相关部门必须监控制造过程绩效的表现，以证明符合顾客对产品质量过程效率的要求。 4.3内部顾客调查。 4.3.1供方调查仅针对外协加工单位，按《供方控制程序》进行。 4.3.2内部员工调查按《人力资源控制程序》进行。 4.4顾客满意度调查表反馈单应达到60%以上，此次调查结果才具备实效。 4.5顾客满意度调查分析结果提交管理评审。 4.6相关记录按《质量记录控制程序》实施。 5 相关文件 5.1持续改进控制程序 5.2供方控制程序 5.3人力资源控制程序 6 附件 6.1顾客满意度调查表 6.2顾客满意度调查表 6.3顾客满意度调查表 6.4顾客满意度调查表 附件1 邦孚机械制造有限公司 外部顾客满意度调查表 QSR/BF-824-01 顾客名称： 调查部门： 采购 产品名称： 调查日期：