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80890求助热线接线部主任岗位职责 一、在中心主任领导下开展各项工作，并对中心主任负责。 二、负责组织接线部人员的学习、培训，计划安排。 三、负责求助热线的有效畅通。 四、负责内部的日常管理工作，严格执行各项制度。 五、负责热线与中心各部门之间的联系协调工作。 六、传达中心例会精神，落实有关工作。 七、负责落实每月的统计汇总，并按时报中心办公室。 八、负责每月一次加盟企业考核，对企业派单情况进行统计。 九、完成中心交办的其他任务。 81890接线部值班员职责 一、在部主任领导下做好当日的值班工作，协助部主任抓好内部的管理。 二、协助部主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。 三、负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核，保持良好的工作秩序，为工作人员创造舒适的工作环境。 四、监督接线员的接线频率和回访情况。 五、对每天的报刊杂志进行收集归档，并将涉及服务中心内容的报道复印，加注报刊名称及日期，送至部门负责人处存档。 六、做好值班记录工作。使用统一的《81890接线部值班日记簿》，实事求是地对其中内容进行考核记录，并将来客、重要事件以及交接班事项进行登记，值班人员对值班记录负责。 七、负责每日报表的打印，核对求助情况。 服务中心文明用语及服务忌语 一、中心文明用语 1、您好、对不起、不用谢、谢谢、再见； 2、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 3、您要办理什么业务； 4、请出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺某某证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对； 7、请收好您的证件、资料； 8、请您某月某日来取证件； 9、谢谢您对我们工作的支持； 10、提倡讲普通话，但与外地服务对象交谈时必须使用普通话。 二、中心服务忌语 1、我不知道，这不归我管； 2、你讲什么我不懂； 3、不是告诉你了吗？我已讲了多少次了？怎么还不明白？ 4、你有完没完，有意见找领导去。 5、急什么？等一下。 6、我怎么知道什么时候办好； 7、还没上班，等一下办； 8、没看我一直在忙吗？ 9、怎么不早来，快下班了，明天再来办； 10、介烦了，介呆了。 服务中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟上班，做好交接班工作，做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，准备好办公用品，办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现机关工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一，按规定着装。 2、言行举止温和、谦恭、自重。 3、坐姿要端正，站姿要挺立。 4、提倡工作人员不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情。提倡使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颌首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。 3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须用普通话。以下是服务用语参考： （1）您好、对不起、请、谢、再见； （2）请稍等、请填写、请核对、请您听我耐心解释一下好吗？ （3）您应该、请到； （4）谢谢您的合作、请慢走。 四、注意事项 1、工作人员上班时间在大厅窗口不准用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看股市信息、玩电脑及干私活。 6、不准长时间会客及窗口内会客。 7、不准打闲聊电话及长时间占用电话线路。 服务中心关于“客户评议”单的处理规定 为了进一步规范内部考核，在不断提高客户满意度的基础上，对基本满意及不满意的原因有针对性的进行分析落实，以真正达到群众百分之百的满意，关于“客户评议”单处理的有关规定作如下说明： 一、客户语言分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意、综合评价。统计口径为（1）很满意、满意、基本满意统计为满意；（2）不满意、很不满意统计为不满意；（3）如客记未作综合评价，在评议栏中的最低评价为统计口径。 二、服务总台每天上、下午各开启一次“客户评议箱”，中心办公室每天开启一次“意见箱”，并进行统计汇总。81890求助热线每天下午将“反馈单”汇总统计一次。对不满意票应及时作出处理。 三、中心办公室对客户所反馈的基本满意及不满意的现象经分析、了解，并在每月考证小组会议中进行讨论，由政策性及客户自身原因出现的不满意给予剔除；属工作人员原因造成的不满意与资金挂钩。81890求助热线对加盟企业的考证，对客户的不满意票进行分析，属客户原因的给予剔除，属加盟企业自身原因的与奖惩办法挂钩。 四、各部门基本满意及不满意的存在问题要进行自我剖析，分析原因，找出差距，以便更好地为广大老百姓服务。 五、在测算满意率的过程中基本满意列入满意范围，但对存在的问题仍要进行调查、分析。 六、中心的客户满意率达到99.8%视为100%的满意率。 81890求助热线工作守则 一、