吉林银行服务质量评价及提升策略.docVIP

吉林银行服务质量评价及提升策略 第3章吉林银行服务管理现状分析 3.1吉林银行业务及管理状况 吉林银行成立于2007年10月10日，是经中国银行业监督管理委员批准，在长 春市商业银行的基础上，吸收合并吉林市商业银行、辽源市城市信用社而成立的 股份有限公司。2008年11月吉林银行通过吸收合并本省白山、通化、四平、松原 等四个地区的城市信用社成立了白山、通化、四平、松原分行；2008年12月设立 延边分行，2009年4月设立白城分行；2009年12月设立大连分行，2010年5月设立 沈阳分行，注册资本70.67亿元，营业网点共计350个。 吉林银行成立以来，市场规模和资产规模不断壮大，各项工作均实现了跨越 式发展。截止2011年12月末，总资产达到了1836.95亿元，比年初增加359.26亿元， 增长24.31%；各项存款余额1369.57亿元，较年初增加195.67亿元，增长16.67%； 各项贷款余额937.89亿元，较年初增加147.95亿元，增长18.73%；实现净利润15.2 亿元，不良贷款率1.33%，资本充足率10.81%，核心资本充足率10.29%，不良资 产率1.1%，拨备覆盖率231.19%。盈利能力和资产规模跻身全国地方银行前列。 吉林银行成立以来，积极推进员工培训，开展多形式、多层次、多角度的培训， 努力办成学习型的金融企业。优化管理，努力提升前台营销和服务质量，严密控 制中台风险。整合资源，加大后台保障支持力度，提升科技支撑保障水平，实施 IT系统的改造升级。主要审慎监管指标符合银监会有关规定，信誉良好，内控完 善，构建了严密有效的风险管理体系和内控机制。建立了覆盖重点业务、重点环 节、重点岗位、重点人员的全面稽核体系，最近三年没有发生重大违法违规行为 和重大恶性案件。 吉林银行董事会由15名董事组成，其中，独立董事3人，人数和构成符合法 律法规的要求。董事会严格按照《公司章程》的规定，积极履行职责，认真审议 公司发展的重大事项，诚信勤勉、恪尽职守，不断完善董事会运作体系，强化公 司治理，在股东大会授权下进行科学决策，注重维护本公司和全体股东的利益。 监事会由11名监事组成，其中，外部监事2人，人数和构成符合法律法规的要求。 监事会严格按照《公司章程》规定，积极履行职责并依法对本公司战略发展、经 营管理、重大决策的合法合规性、对董事会、高级管理层及其成员履职情况进行11 了监督，切实维护本公司和股东的合法权益。 在取得自身良好经济效益的同时，吉林银行将承担社会责任作为自身最基本 的价值体现。社区银行建设是吉林银行追求的目标，是吉林银行差异化经营、特 色发展的必由选择。本着“社区成员单位需要什么，社区居民想什么，金融产品 就做什么社区银行就反馈什么，”的理念，银行内部成立了“社区服务专员”队 伍，已经在长春市的100个社区设立了“社区金融公益岗”，建立了“社区金融服 务站”。在具备条件的社区安装了ATM等自助机具，方便居民办理业务。开发适合 私营业主、个体工商业户、社区居民的金融产品和服务项目。在有效控制风险的 前提下，降低信贷准入门槛，尽最大可能满足社区居民和小微企业的资金需求， 完善居民社会保障缴费和社会公用支出缴费方式。初步实现了“咨询不用去银行， 缴费不用出社区”的目标，填补了社区金融服务的空白。 吉林银行在综合金融服务体系化、功能多样化、产品系列化等方面有了长足 进步。优势特色产品已初步形成，现已拥有“IC卡电子钱包、电视银行、社区一 卡通”等特色和优势产品,部分服务和产品在省内、国内银行同业具有领先水平。 吉林银行在代收代付业务领域全面开办与客户社区居民居家生活紧密关联的代 收代缴业务，已经形成全面的“居家生活缴费支付”服务项目，是本省银行业中 居民缴费方式最便捷、缴费项目最齐全，受理渠道最丰富的商业银行。 3.2吉林银行服务管理现状 吉林银行成立以后，在整合省内地方金融机构的过程中，逐步认识到服务质 量管理的迫切性，在服务理念和服务质量管理的实践方面取得了进展，但与同业 先进银行相比还有较大差距，服务质量管理还在很多的问题，提升的空间也较大。 吉林银行也对服务质量管理进行过多次的市场调研，本章以下均是引用2011年度 的市场调研数据。 3.2.1吉林银行服务管理现状和存在的主要问题 1.对服务管理的认识迅速提高，但服务的战略地位还有待进一步确立 服务质量是吉林银行面对同行业激烈竞争的关键，每一位吉林银行的管理者 都深刻地认识到将服务品牌打造成吉林银行核心优势的重要性。吉林银行成立以 来为了提高服务水平不断进行着努力，几年来，吉林银行的每位基层员工都在为 吉林银行的发展尽职尽责。“服务立行，我的责任！”提高吉林银行的服务水平，12 成为吉林银行员工义不容辞的使命。全行各级管理层充分认识到，吉