咨询师标准工作流程.doc

咨询师工作标准流程 流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 电话咨询 轮流接电 电话咨询 预约上门 流程步骤 举例 强调 咨询目的 强调 咨询效果 培训提示 说明：电话咨询是咨询业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 电话时间：15分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 电话目的：了解客户需求，邀约客户带学生上门面谈。 要求：重视每一个来电，提高引导家长上门率。 注意：邀约上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀约上门的目的。 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况及近三年录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识、中小学学习兴趣学习习惯培养知识、学生心智训练的内容及目的等。 咨询过程： 咨询师轮流接听热线。 建议：前期电话接听由咨询主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，则自然顺过，只能从下轮排起，所以要重视业务电话。 接听电话前，要准备好《电话咨询记录本》与笔，做好记录。 接到电话后，要礼仪问候，报出博尔思教育和自己的姓，询问家长需要什么帮助。 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、大概住址、科目情况、学习态度、学习兴趣、学习习惯、学习方法、家里谁负责学生的学习、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点、以往接受过什么形式的辅导及其效果等。 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们博尔思的模式和优势提出初步的应对措施。 建议家长带学生上门面谈，做全面的学科和个性化分析测试，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 备注：不是每个电话都可以顺利引导上门。接听电话要灵活，分析学生问题说一半留一半，让家长很自然愿意和我们当面沟通。有些家长不是很配合，尽量多了解学生情况，或约定好下次电话时间，或邀请其单独过来参观校区环境（家长如不愿意确认带学生过来），至少了解到家长手机号码，或者将自己的号码和姓让对方记下。 博尔思的新咨询师首先要通过打陌拜电话邀约家长带学生上门成功签约后，方可和老咨询师一样，（业绩和提成分配跟回公司相关规定）享有轮流接听电话及接待直访家长的权力。 挂完电话后，可与部门其他咨询师交流接听电话的问题及心得，如遇到问题，及时想办法解决。 培训备注 模拟 电话咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理电话记录表，并将电话咨询情况及时做好记录。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。 及时发信息很重要 现场咨询 现场咨询 前台接待 现场咨询 商议 协议条件 强调 咨询师状态 讲解 测评问卷 模拟 现场咨询 强调 咨询师的回款能力 咨询目的：签单。 咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可博尔思的教育模式和费用，顺利缴费并签订辅导协议；或者缴纳辅导定金（定金尽可能多）。 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三