IT服务管理人员职责详表(模板).docVIP

准人： 人员职责详表（模板） 密级：高密 日期： 　 版本：V1.0 序号 流程角色 人员 职责 岗位考核内容 1 事件管理事件经理 1、 1、维护事件管理相关文档，文档版本发生变更需要提交管理体系负责人进行审批；2、关注重大事件和超出SLA的事件，协调资源进行处理，确保事件得以尽快解决；3、每周末，对本周所发生的事件进行回顾，对事件发展趋势进行分析，对未根本解决的事件或重复发生（3次以上的类似）事件生成问题，填写问题单发给问题经理进行解决，并跟踪问题的解决过程；4、每周末，对本周所发生的事件进行回顾，与客户、销售、运维经理保持沟通，确保所有的事件均被记录；5、每月末，对服务台、一线工程师、二线工程师的工作量进行统计，包括事件解决数量、解决效率、客户满意度等，并上报给管理体系负责人；6、每月末，根据服务报告要求对事件管理流程相关KPI进行统计分析，形成“事件管理月度报告”，并将结果发送给服务报告经理；7、每季度末，根据服务报告要求对事件管理流程相关KPI进行统计分析，形成“事件管理季度报告”，并将结果发送给服务报告经理；8、每年末，根据服务报告要求对事件管理流程相关KPI进行统计分析，形成“事件管理年度报告”，并将结果发送给服务报告经理。 1、协助处理重大事件和超出SLA事件的数量；2、事件转问题的数量；3、通过与客户、销售、运维经理沟通，补记的事件数量；4、绕过服务台解决的事件数量（扣分）；5、对服务台、一线工程师、二线工程师工作量统计的准确性与及时性；6、按照服务报告要求，每月、季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性。（检查人员：内审员；考核周期：每月） 2 事件管理服务台坐席 1、2、3、 1、受理客户电话请求，并在事件工单中进行记录；2、对事件请求尝试进行初步解决；3、将未能解决的事件升级给一线支持；4、重大事件发生时，处理优先级升到最高，并（口头、电话等方式）告知事件经理，同时以邮件方式将事件信息发送给事件经理、运维经理、运维总监、管理体系负责人；5、当事件处理超出SLA要求时，进行管理升级：①升级原则：重大事件：立即上报事件经理、运维经理、运维总监、管理体系负责人；一般事件：2小时内未解决上报事件经理，4小时内未解决上报给运维经理、运维总监、管理体系负责人；轻微事件：4小时内未解决上报事件经理，8小时内未解决上报给运维经理、运维总监、管理体系负责人；② 升级方式：重大事件：以口头或电话方式进行升级，同时发送邮件进行通知；一般或轻微事件：以邮件方式进行通知。6、作为事件请求的负责人对事件的整个解决过程进行跟踪，当发生时间延误时，进行管理升级，并推进事件解决；7、事件处理过程中，负责与客户进行沟通，向客户通报事件解决进度情况；8、关闭事件，对已解决的事件进行关闭。关闭事件时，填写客户满意度调查结果。9、交接班时，按照规则处理事件，对未处理完的事件交给下一班坐席人员，具体规则如下：白天坐席每天上班后半小时，检查前一天未处理或夜间值班员移交的事件，督促事件解决；白天坐席每天下班前半小时，检查当天未处理完的事件，将需要处理的事件移交给夜间值班员；夜间值班员每天上班后半小时，检查当天白天坐席移交的事件，并督促解决；夜间值班员下班前半小时，检查当晚未处理完的世界，将需要处理的事件移交给白天值班员。 1、受理事件请求的数量；2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时，是否按照规定要求进行管理升级；4、是否及时关闭事件，事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；5、交接班时，是否按照要求进行事件请求的移交。（检查人员：事件经理；考核周期：每月） 3 一线支持 1、2、3、 1、受理服务台升级的事件请求，并负责进行处理；2、事件解决过程中，完善事件记录信息；3、对不能解决的事件升级给二线支持处理或联系厂商进行解决；4、对现场支持的事件，需要打印现场服务单，并填写事件信息，事件解决后，由客户进行满意度评分，并签字确认后交给服务台坐席统一保管；5、事件解决完成后，将事件状态置为“已解决”，并及时（口头或电话）告知服务台坐席，同时发送邮件告知处理结果。 1、受理事件请求的数量；2、一线支持直接解决事件请求的数量；3、超出SLA的事件的数量（扣分）；4、升级给二线支持的事件数量（扣分）；5、现场支持服务，打印现场服务单，并由客户签字确认；6、客户满意度合格率。（检查人员：事件经理；考核周期：每月） 4 二线支持 1、2、3、 1、受理一线支持升级的事件请求；2、对不能解决的事件请求生成问题，并提交给问题经理；3、需要厂商协助解决的事件，协调厂商资源进行