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变被动为主动 烟草行业终端运维问题浅析 一、被动管理之苦 1.1烟草信息化整体发展情况 烟草行业信息化建设在党的十六大提出的以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路的战略指引下，按照“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”，逐步实现系统集成、资源整合、信息共享的总体要求，全面启动数字烟草建设，有效地推动了行业的规范管理，有力地促进了行业的深化改革。 同其他的行业一样，我们在快速发展信息化的同时，主要目标集中在了应用和核心数据上，但是顾此失彼，网络内终端的运维管理由于发展相对滞后，制约了为我们整体信息化发展，终端的运维管理将成为我们日后工作中的重点。 1.2被动之苦 目前，我们烟草行业信息中心的工作人员比较短缺，相对分工也不是很明确，绝大多数的内网管理处于被动式的，无计划的管理之中，而且工作量大，人员配备少，无法预测。具体在几个方面： 1.病毒问题 行业内电脑基本都能够上网，病毒问题十分突出，新型病毒，危害严重，传播面广，定位困难，影响了正常的工作。 2.行为管理 互联网的便利性和计算机的配置很容易满足用户的娱乐需求，聊天，玩游戏，下载一些程序很方便，这种行为一方面影响了工作效率，另一方面，也滋生出了很多诸如网络维护，病毒感染等新问题，增添了维护难度。 3.维护问题 对关键业务的培训指导，现场问题的解决，都耗费了管理人员大量的精力。 二、传统管理理论难解题 传统的网络管理木桶理论指的是网络管理的整体水平不是由最长的板决定，而是由木桶最短的板决定的。 按照传统木桶理论，我们会发现有些企业找出网络管理中的最短木块，并买了很多安全产品进行防护：发现病毒对企业影响很大，就买了最好的反病毒软件，发现边界不安全，就用了最强的防火墙，发现有人玩游戏，就买行为管理产品。这其实只是一种头痛医头，脚痛医脚的做法，是治标不治本的方法。所以实施后，网络管理问题还是很多，就像上面说的，是一种典型的被动管理。 传统的木桶理论在网络蓬勃发展的今天，遇到了困难，主要在一下几点： 1.木桶的短板在变 我们正处于21世纪，是人类发展最好的时期，我们身边的事物在迅速变化。网络的变化尤其显著。仅就网络管理的热点而言，每年就在不断变化。在我国，2005年，网络管理的热点是行为管理，2006年是流量管理，2007年是防御ARP病毒。网络管理的需求趋势在不停的变化，网络管理的短板也在不停的变化。 2.木板之间有缝隙 在不断变化的网络需求中，用户不停的购买产品，而很多产品功能单一，后续服务不足，实际上并没有真正弥补木桶的短板。 同时，由于各种需求上的差异和网络应用的不同，造成木板间一直存在缝隙，而且有的部分越来越大，最后水都露了出去。 比如说病毒问题。不是一个简单的防病毒软件能够解决的，还需要对传输介质，网络行为，非法接入行为，系统脆弱性进行管理，还有网络中没有部署防病毒软件也会降低防病毒能力。这么多问题就像木板间的缝隙，结果水都露了出去。 三、主动管理 著名分析公司，Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段，如下图。 图3-1：IT管理过程成熟度模型 阶段0-混乱 此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。 阶段特征： （1）没有相关IT系统的文档 （2）IT系统不可靠，时好时坏 很少或者没有人维护。 阶段1-被动阶段 此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。 阶段2-主动阶段 此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。 阶段3-服务阶段 此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。 阶段4-价值阶段 此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。 显然我们行业的大部分公司的终端管理还处于阶段1，即被动管理，我们的目标是尽快达到阶段2，尽量达到阶段3。也就是说，在终端管理方面，我们的工作仍然是任重道远。 四、ITIL支撑主动管理 4.1ITIL介绍 如何为系统用户提供自成体系的IT服务支持，以快速高效的响应满足客户的管理需求成为目前网络管理所面临的首要问题。我们需要建立一个基于流程的管理模式，它必须是一种通用的便于交流的语言，它能让IT部门与公司员工之间的沟通更加顺畅，从而使IT系统的建设能够快速实施并满足业务需求，提高IT服务的质量，降低IT服务的长期成本。ITIL（IT Infrastructure Library 信息技术基础设施库）是当前受业界广泛认可的基于流程的信息服务管理实施方面的最佳经验集，它