村镇银行服务品质提升管理办法.doc

ⅩⅩ市ⅩⅩ村镇银行服务品质提升管理办法 总则 第一条 为规范ⅩⅩ市ⅩⅩ村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）优质文明服务行为，树立“用心服务，始终如一”的服务理念，进一步提升本行服务形象和行业竞争力，推进全市金融业服务水平的可持续发展，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合本行实际情况，特制定本办法。 第二章 组织管理 第二条 本行服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责”的体制。“统一标准”指由总行负责统一制定相关管理制度及规范标准；“归口管理”指本行成立服务品质提升项目小组牵头负责全行服务管理工作；“分级负责”指各机构网点指定专人负责本机构网点服务工作。 第三条 服务品质提升项目小组工作职责 （一）负责制定服务相关制度、管理办法及规范标准；（二）负责全行服务组织管理工作，检查监督本行服务规范，对本行的服务质量进行量化考核，增强服务质量，提高服务水平； （三）负责相关岗位服务技能培训工作； （四）对服务品质提升工作进行合理化建议； （五）负责服务档案管理； （六）按时完成领导交办的其他事项。 第三章 服务考核 第四条 考核对象为本行所辖各营业网点及全体员工。 第五条 考核内容及具体办法。为便于对优质文明服务工作的考核、检查监督，将实行百分制量化考核（详见附件1），具体内容包括： （一）服务环境。主要检查外部形象是否明亮；内部环境是否整洁；服务设施是否齐全；宣传告示是否规范。 （二）服务形象 1、服务仪容规范。主要检查员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准，男士是否留短发不蓄胡子,女士是否淡妆上岗,长发盘起束于脑后。 2、服务仪表规范。主要检查上班时间是否按规定统一着工作服，服装是否干净整洁，是否正确佩戴工号牌或放置工号牌。 3、服务仪态规范。主要检查营业时间内员工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿稳重、行为得体等规范。 4、服务用语规范。主要检查员工是否熟知文明服务用语和服务禁语。 （三）服务行为。主要检查服务岗位人员是否认真践行职业操守，是否按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。 （四）服务技能。主要检查服务岗位人员是否熟悉各项服务规程、全面掌握操作技能，是否达到限时高效、熟练操作。 （五）服务管理。主要检查各支行是否加强服务岗位人员的教育培训工作；是否建立服务质量定期考核和检查制度；是否制定落实服务应急预案、建立投诉处理制度；是否公布服务监督电话和设立意见簿（箱）；便民服务设施是否到位，是否建立完善各类服务考核、评比、检查工作台帐。 （六）服务纪律规范 1、通过查看录像检查营业时间是否存在擅自离岗现象，中午是否坚持双人临柜、大堂值班。 2、通过查看录像检查营业时间是否存在闲聊、看报、办私事、嬉戏打闹等与工作无关事宜。 3、是否存在中午饮酒现象。 第六条 考核原则 （一）坚持公开、公平、公正的原则。 （二）坚持教育、激励优先的原则。 （三）坚持奖优罚劣的原则。 第七条 考核形式 本行优质文明服务考核采取现场考核与非现场两种考核模式。其中现场考核占比60%，非现场考核占比40%。现场考核主要以服务品质提升项目小组检查、神秘人暗访及社会各界监督、投诉等为依据；非现场考核主要以视频监控录像为依据。以上考核结果按月形成服务质量整改通知报告，按季形成服务质量提升项目检查通报。 现场考核形式主要为： （一）服务品质提升项目小组现场检查时，采取不同形式对服务人员的服务技能进行检测，记录服务用时，检测结果将作为年终等级评定的考察依据。 （二）服务品质提升项目小组还采取现场“情景模拟“的方式，对服务质量、服务流程、服务用语等进行检测，作书面记录，检测结果作为年终等级评定的考察依据。 非现场考核形式主要通过查看视频监控录像和业务凭证两种方式进行考核。 第八条 考核数据来源及考评办法 （一）通过日常掌握和检查获得的情况进行考评。考评满分为100分。85分以下为不合格，85分（含）至95分为合格，95分（含）至100分为优秀。该项目被扣减分时，最多不超过该项目的基本分。 （二）特殊加减分。当年因服务受到地方政府县级以上（含县级）媒体表扬的，在考评总分中增加10分；因服务问题被媒体曝光，在社会上造成恶劣影响和不良后果，被客户投诉经调查属实的，扣减考评得分10分。 第九条 网点自查 各支行服务监督负责人在每天营业过程中的不同时段依据《服务质量监测表》（附件1）对营业现场环境、员工服务形象、服务流程、服务能力进行巡查，第一次为营业网点开门营业第一批客户未到时，第二次为第一次营业高峰时，第三次为一天营业结束前。并对服务人员进行适时监督，根据每天的巡查结果合理反馈，及时整改。运用晨会制度反馈网点服务疑难并及时作出处理。 第十