彰化九十五年.doc

101年102年8月2日 建國科大 國際企業管理系 華中興副教授 調查摘要 本次送餐服務滿意度調查，係採面訪與電話訪問進行問卷調查，有關服務滿意度五個構面的調查結果顯示已獲得使用者基本的肯定且有持續辦理之必要。 本調查發現餐盒品質（菜色﹚是使用送餐服務者最重視的因素。影響送餐服務整體滿意度的主要因素是「服務的行政規劃與督導」及「餐盒內容品質」，而對「送餐便當菜色鹹淡度的滿意程度」與餐盒品質因素是呈負相關；「送餐便當菜色合乎胃口」則呈現滿意度低且高度負相關。 故目前服務想要達到原先計畫預期效果中「增加對使用者之人際互動」心理照顧目的是困難的，其原因是支付送餐服務費用缺乏誘因、志工不足等因素的限制，多數服務僅滿足使用者生理與營養的基本需要。 故理解現實相關資源的限制，針對未來評鑑彰化縣送餐服務滿意度應著重於兩個重點：服務機構對執行送餐的即時回應與餐盒的內容品質。 關鍵詞：彰化縣送餐服務、年度服務滿意度調查 調查背景與目的 政府為因應高齡化社會的來臨，於1993年起即輔導各縣市地方政府辦理送餐服務，以協助高齡老人烹煮食物及購物之不便，而能享有營養均衡的食物。彰化縣亦於2005年積極配合內政部長期照顧十年計畫-老人營養餐飲服務，目前送餐服務基本上以低收入戶、中低收入戶及獨居無子女者為主要服務對象，由送餐志工或居家服務員送餐到家，協助助失能且無法自行準備或購買餐食之長者，提供送餐到府服務，並關懷其日常生活，使其感受到社會的溫暖。 根據彰化縣縣府社會處統計101年度單針對獨居老人送餐即達83,549人次較100年度71,807人次增加了1,742人次。除顯示縣內需要照顧的老人逐年增多，其他中低收入及身心障礙的縣民意亦需關懷照護，而送餐服務是其中最受實惠亦是重要的社會服務，故長期受到縣府的重視。 彰化縣送餐服務係每年經公開招標委由民間社福機構辦理執行，據101年彰化縣政府辦理老人營養餐飲服務實施計畫為推動老人福利社區化，解決社區老人居民用餐問題，並關懷其日常生活，使老人感受社會之溫暖。其服務內容要旨如下： 一、服務對象：凡設籍本縣縣民，經長期照顧管理中心派員實地做「日常生活活動功能」（ADL）或「工具性日常生活活動功能」（IADL）評估，日常生活需他人協助之失能者，包含： （一）65歲以上之老人； （二）55歲以上之山地原住民； （三）50歲以上之身心障礙者經物理治療師公會評估為失能而無法自行炊食者之列冊低收戶、中低收入戶重度以上身心障礙者。 （四）僅IADL失能且獨居之老人。 二、服務內容： （一）週一至週日，提供每日午餐。 （二）由承辦單位透過送餐人員送餐至老人家中，並關懷老人。 本調查目的即是對101年彰化縣十年長期照顧計畫—失能老人及身心障礙者送餐服務之受委辦機構執行送餐情形，透過實際調查，希能了解縣內使用送餐服務是否能依照縣府所訂實施計畫確實執行？以及受服務者對各地區營養餐飲服務機構送餐服務的滿意程度，以作為日後送餐服務品質的改進及辦理相關服務之參考。 貳、調查設計 一、調查範圍及對象 本調查係以彰化縣政府提供送餐服務之地區為本次調查範圍，其含括彰化區、田中區、二林區、鹿和區與員林區。調查對象則為接受送餐服務之民眾。彰化縣101年受縣府委託提供餐飲服務機構基本狀況如下表2-1： 表2-1 101年彰化縣政府營養餐飲服務機構送餐狀況 服務鄉鎮區域 餐食提供機構 餐食提供地點 餐食提供方式 彰化市、花壇鄉、秀水鄉、大村鄉、芬園鄉 彰化區 彰基切膚之愛慈善事業基金會 送餐到家 中央廚房製作及營養師調配之營養餐食 員林鎮、永靖鄉、埔心鄉、田尾鄉 員林區 葳群慈善事業基金會 送餐到家 委託自助餐店製作便當 溪湖鎮、二林鎮、埔鹽鄉、芳苑鄉、大城鄉、竹塘鄉 二林區 慈恩慈善事業基金會 送餐到家 中央廚房製作 田中鎮、社頭鄉、二水鄉、北斗鎮、溪州鄉、埤頭鄉 田中區 珍瑩慈善事業基金會 送餐到家 委託自助餐店製作便當 鹿港鎮、和美鎮、福興鄉、線西鄉、伸港鄉 鹿和區 老五老慈善事業基金會 送餐到家 中央廚房製作 二、樣本及配額 依承辦送餐服務機構所提供的名單為樣本清冊，抽樣法依母體特性採隨機抽樣法進行訪問，實際問卷實施又有許多狀況，或外出看病、拒答、表達不清等等。訪問樣本配額則以各區實際接受服務的案主資料比例進行管控。 三、調查時間 本調查於101年11月先進行問卷設計初稿後進行預試，再經數次修改後於102年2月4日至102年6月21日間進行問卷訪問。共計成功完成有效問卷138份。 四、調查方法及有效樣本 依據接受送餐服務的使用者資料採隨機抽樣法進行面訪或電訪。 電訪 108 47.80% 未接 36 17.56% 拒訪 6 2.93% 住院 2 0.98% 過世 5 2.44% 空號