dpv_1124_质量监控与管理.pptVIP

Maggie.cui 课 程 内 容 质量管理理念 质量考核指标 质量考核政策 质量管理方法 Quality Philosophy At FedEx 质量的一种诠释 质，品质。水平，标准，服务等级 …… 量，数量。重复率，生产力，量化指标 …… 操作质量，按照一定标准不断地重复越来越高水准的操作服务 …… Quality- Total Involvement Total Involvement Everyone is responsible for Quality at FedEx 如何提高质量？Quality Improvement From FedEx 加强提升员工对质量负责的责任感 Increases employee involvement and ownership 尽力使自己的工作能做的更加出色 Helps you to do your job better 允许别人发表不同的建议意见 Allows people to make a difference 保持并提升客户的满意度 Maintain and improves customer satisfaction 降低成本提高生产力 Lower costs and improves productivity 提升员工满意度 Increases employee satisfaction F ocus : Choose a problem and describe it 关注：发现问题并进行报告 A nalyze : Learn about the problem 分析：调查问题原因 D evelop : Develop a solution and a plan 跟进：制定解决方案 E xecute : implement plan, monitor results, adjust as needed 落实：落实改进方案、跟进解决结果 质量管理工具 * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 快递操作站长培训 质量监控与管理 Oct.,05y 快递操作站长培训 快递操作站长培训 质量管理理念 Quality？ 什么是质量？ 快递操作站长培训 快递操作站长培训 快递操作站长培训 P-S-P的管理哲学 快递操作站长培训 ? 传球的理念 下道工序是“上帝”； 下个环节是“内部客户” 快递操作站长培训 快递操作站长培训 质量是全员的责任！！ 快递操作站长培训 质量考核指标 快递操作站长培训 —— 以目的站为数据反映点，通过TT系统手 段实现对标准快递整体运输准时率的监控 —— 通过QCT（TT）系统对缺失案例进行报 告并做调查跟进，实现对缺失率的系统化 监控及数据统计 —— 通过MIS系统货量数据的比对，实现 PUP/DE、SIP/POD检查点数据的检查 ≥ 96％ ≤ 0.12％ ≥ 99.5％ 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） 准时率＝准时派送票数 总派送票数 总缺失率 SOP遵守率 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） 缺失率＝缺失票数 取派票数 总缺失率 SOP遵守率 ×2 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） SOP遵守率＝ 取件SOP遵守率＋派件SOP遵守率 2 总缺失率 SOP遵守率 快递操作站长培训 质量考核政策 奖励政策 操作绩效奖金政策 月质量管理评估 MBO奖励政策 优秀站点/员工 惩处政策 快递操作站长培训 奖 惩 机 制 操作惩处机制 月质量管理评估 我们质量管理的工具 快递操作站长培训 质量管理方法 快递操作站长培训 快递操作站长培训 F.A.D.E. 质量监控与管理方法 快递操作站长培训 ? 既要见“树” 又要见“林” “树”—— 通过个案问题发觉质量问题点； “林”——通过整体质量水平发现质量重点； 在质量监控与管理上既要抓个案，又要抓整体 质量监控管理 人－服务－利润 People - Service - Profit 质量管理理念 质量控制报告 质量考核方案 操作奖惩机制 TT管理系统 标准操作流程 快递操作站长培训 * * * 提示：1.“缺失率”除来自操作系统各操作单位自行提报的信息，质控还统计客服周报、销售投诉的有关缺失案例问题； 2.“SOP遵守率”还包括