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ISO9001:2000员工基础手册 目 录 第一章：基本知识 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0 1.什么是ISO9001:2000标准 2. ISO9001:2000系列标准的组成 3.为什么要实施ISO9001:2000 第二章：ISO9001:2000认证工作 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -10 1. 上海XXX有限公司的ISO9001:2000认证计划 2. 上海XXX有限公司质量方针 3. 上海XXX有限公司的文件化质量体系结构 4. ISO9001:2000认证机构和注册 5. 我和ISO9001:2000认证关系 第三章: 质量审核过程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - 12 1. 质量体系审核的目的是什么？ 2. 审核员在寻找什么 3. 审核的一般形式 4. 我怎样为审核作备？ 5. 我怎样回答审核员的问题？ 第一章 基础知识 1.什么是ISO9001:2000标准？ ISO9001:2000是ISO（国际标准化组织）制定的有关质量管理体系的系列国际标准。 制定此标准是为了建立基本质量体系、持续改进服务质量，预防缺陷、减少浪费、并使我们的组织更有效率和效益。 ISO9001:2000要求我们提供文件化证据、证明我们已对影响提供给客户服务质量的活动进行了控制并不断改进我们的工作。 ISO9000系列质量体系标准在国际上被认可为有效质量管理体系的基础。 2.ISO9000:2000系列标准的组成 1)ISO9000:2000基础和指南 2)ISO9001:2000质量管理体系要求 3)ISO9004:2000质量管理体系指南 3.为什么要实施ISO9001:2000？ 实施ISO9001:2000并注册为一个符合该标准的公司是向我们的客户保证我们拥有一个能够提供优质服务的质量体系。还包括如下益处： ·“质量”形象改善带来的市场竞争优势 ·内部合格率提高（减少出错率及顾客抱怨和投诉） ·提供服务质量改进 ·对持续改进的更多关注 ·改进了公司的经营状况 ·降低了公司成本和设备性能改进 ·改进文件 ·提升顾客满意度 4.质量管理八大原则 ▲ 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 如标准“5.管理职责”中提到“在对过程进行管理时，强调客户至上是管理职责的一个有机组成部分。最高管理者应能证实客户的需求及期望已经得到明确并被转换成适当的客户要求。” 在“7.过程管理”中，专门提到了与客户有关的过程，如合同评审，除了94版的要求外，还要考虑“客户没有规定但却是达到目的所必须的要求”。 在“8.测量、分析和改进”要素中，要求组织收集和监控与客户满意度有关的信息和数据，将客户满意度作为衡量体系输出的主要内容。 ▲ 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 2000版标准对最高管理者的责任提出了更高、更具体的要求，如标准5.1条 “最高管理者应证实服务满足客户要求的承诺。承诺包括但不局限于： 营造一个具有客户意识并能实现客户要求的环境； 建立质量方针和质量目标； 建立一个质量管理体系； 进行管理评审； 确保具备必要的资源。 而且对质量方针的内容、质量目标的制订和展开、管理评审时最高管理者的职责以及资源管理（人力资源、信息、设施、工作环境等）等方面都作了细化的规定。 ▲ 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 标准6.2即体现了这一思想，质量是参与过程活动的所有人员创造出来的，因而应“对影响或服务符合性的活动，组织应挑选并委派相应人员以确保他们的教育、培训和经验能够胜任这些工作”。而且应明确培训需求，提供培训并持续评估培训的有效性。 与94版标准不同的是，这里强调了应“持续评估培训的有效性”，以保证培训的效果。 ▲ 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 一切活动都是通过过程来完成的，质量也是在过程中逐渐形成的。要想控制质量，必须要控制过程。每一过程环均可通过P.D.C.A(PLAN计划、DO实施、CHECK检查、ACTION改进)实现螺旋式上升，不断改进。 2000版标准将质量管理体系也视作过程，包括纵向环和横向环。 ▲ 管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和