客户资料和档案管理3.pptVIP

客户的分类和档案管理 认知客户 什么是客户？ 客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。 狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织 客户是什么人？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人； 我们应当小心不冒犯的人； 有时意味着给我提供挑战的人； 我不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人…… 给予企业内部资源于合理的配置及整合 使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析 向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应 客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益 学习内容 客户档案记录如下信息; 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程 维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等. 额外信息 跟踪服务 1、使服务更合身，更高效。 2、使服务由被动变为主动。 3、使怨气变感激。 学习内容 用户划分的标准 □时间 □服务距离 □车型 □性别 □车辆档次 □维修类别 □信用度 □用户需求 □维修项目 □维修价格 □其它 高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。 中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。 中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。 低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。 案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力 常用的客户分析和分类方法 将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名； 将全部客户的实收金额予以累计； 案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力 常用的客户分析和分类方法 将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名； 将全部客户的实收金额予以累计； 进行客户分级： 从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。 如此类推，累计金额占总金额在80%—95%的客户称为重要客户。 累计总金额在95%—100%的客户成为一般客户。 案例分析-客户分类 常用的客户分析和分类方法 原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。 优点：清楚地确定了客户的重要程度 缺点：不清楚客户的发展潜力 矩阵分析法 矩阵分析法-案例 案例分析-客户分类 矩阵分析法 案例分析-请进行客户分类 客户发展策略 小组讨论 小组讨论 如何使B+客户提升为A-客户 如何使A-客户成为A+客户 客户服务的策略 1、产品/服务的质量和保障 常规性策略: 专业的维修服务 常规性诊断 常规性维修质量保证 制造厂维修手册的资料沟通 结算及时准确 产品质量过关 专业的接待态度 热情有礼貌，适当的仪容仪表 差异性策略: 专业的维修服务 专家现场诊断 使用专业诊断仪器来演示问题所在 超长时间质量保证承诺 提供信用卡刷卡服务 有选择性产品联盟合作法提供更好的保障和保证 专业的接待态度 分工种统一着装 行动干脆利落 态度真诚谦逊 2、价格 常规性策略: 低价竞争 以成本为基础的加价法 按车型区别定价 差异性策略: 不同