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浅谈钢铁企业如何做好售后服务 供稿人：常成华 关键词:营销讨论 售后服务 客户忠诚 服务营销 品牌 前言: 2006年2月10日，莱钢召开机关机构和生产组织结构调整动员大会。3月22日，莱钢组建成立销售中心，随之相继成立棒材、型钢、板带、优钢四个品种部、四个轧材生产厂、四个研究所。这标志着莱钢实施阶段性战略转移，实行由生产导向型向市场用户导向型转变正式拉开帷幕。生产组织模式的转变势必要求我们思维观念的转变，不断增强市场意识、服务意识。销售中心组织这次“营销大讨论”旨在加深巩固营销培训班成果，掀起学习热潮，学习先进理念进而发挥销售的龙头地位带动全莱钢思维观念的大转变,活动意义十分深远。近年来，由于国内外钢铁企业面临的市场竞争环境发生了巨大变化，国内钢铁企业产品同质化严重，用户的要求日益提高，售后服务的重要性已经逐渐由消费品市场蔓延到生产资料市场，服务质量的好坏直接影响着企业品牌形象和产品的市场销售。售后服务是一把营销利器，是品牌立足于强手之林的基础,是企业做强做大的客观保障。 一、售后服务的宗旨：让用户满意进而增加客户忠诚度。 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的技术支持、产品调试、问题咨询、客户回访、异议处理、产品维护和升级等服务。实际工作中，用户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，用户感到服务不满意，有怨言、发牢骚，甚至还会出现起诉、终止业务关系等过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给用户的东西给予了兑现，用户没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，大多用户都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了用户的预期，用户的反应就是满意、心存感激进而会增加对企业的忠诚度。同时用户对服务感到满意后还会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是企业售后服务的宗旨。让用户满意进而增加客户忠诚度可以说是售后服务的最高标准和最高境界。随着用户服务需求的不断攀升，用户对于服务的质量和内容也提出了更高的要求，服务质量的好坏也是以用户是否满意为标准来衡量的。 二、当前钢铁企业售后服务面临的主要问题 1、重销售轻服务。国内各钢铁企业在市场快速变动、国家政策调整的环境中迫于生存和竞争的压力，过于把精力放在如何做市场，扩充自己的企业规模上，而忽略了在市场运作背后需要更多精力去创新的钢铁售后服务工作，钢铁企业普遍存在着“重销售、轻服务”的经营观念。在这种观念的主导下，上项目扩大产能，将产品更快更多的推向市场是企业一切工作的重点。由于产能释放太快，许多企业在产品还不太成熟质量还不太稳定的时候就快速地上市销售或是降低出厂检验的标准，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。造成产品质量的下滑，加上没有有效的的售后服务体系做支撑，因此市场运作越来越乏力。 2、店大欺客、淡漠服务。大多数钢铁企业都是国有企业，在固有体制下养成了惟我独尊、淡漠服务的作风。国内钢铁企业刚刚完成生产导向型向市场导向型的过渡，市场的发展需要钢铁企业再从市场导向型向用户导向型过渡。无论是市场需求的开发还是新产品的开发都需要钢铁企业与下游用户具有亲密的关系，即对直供用户的深度开发。针对钢铁的流通渠道，钢厂需要在同质化的产品背后增加更多的渠道服务、终端客户的技术服务、渠道促进手段等工作内容，同时应加大与经销商的联盟，为经销商提供更优质便捷的服务，让经销商跟随钢厂共同发展，成为钢厂对于市场风险的缓冲区与防火墙。 3、服务手段单一，服务质量较差。目前钢铁企业生产的产品品质相差很小，产品同质化现象非常严重，市场营销层面的主要表现为价格竞争，售后服务手段单一，很少有企业能够推出差异化的服务策略，与用户的技术支持交流还非常有限，售后服务多数表现为质量异议的处理等简单的服务，很少有钢厂针对用户的不同推出个性化的服务、服务质量有待于进一步提高。 三、钢铁企业需要关注的几个售后服务理念 1、 尊重客户、以诚相待，客户永远是对的。永远记住用户是企业的上帝，尊重客户，虚心接受客户意见是企业长远发展的保证。海尔的张瑞敏一锤砸醒了全厂员工，海尔员工记住了用户与产品质量、服务之间的密切关系，“顾客永远是上帝”、“顾客永远是对的”，这一经典服务理念，深深地扎在海尔员工的心里，也深深地打动了中国用户的心，打开了他们的钱袋子。今天的钢铁企业也应该牢记这一理念，使服务与产品一样，做得长远，做得细水长流。 2、“10-1=0”的理念。树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？钢铁产