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品质保障 细节入手 2015-08-04 山东明德物业 山东明德物业 山东明德物业 微信号 功能介绍 关注企业动态、分享行业资讯，山东明德物业管理有限公司以“一流的培训、一流的人才、一流的管理、一流的服务”为管理目标，坚持“亲情化管理，个性化服务”?的宗旨，奉行“满意无用，忠诚无价”的职业操守为您提供最优质的服务。 “一屋不扫，何以扫天下”，疏忽的细节，往往是别人最在意的。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子。大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。 一、客服篇 　 1、永远真诚地微笑面对业主。　 2、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。　 3、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。　　4、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。　　5、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。　　6、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。　　7、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。　 8、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。　　9、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。　　10、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。　　11、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。　　12、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。　　13、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。　　14、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。　　15、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主，不得大声讲话。 二、秩序维护篇 1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。　　 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。　 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。　　 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。　　 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。　　 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。　　 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。　　 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。　　 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。　 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。　　 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。　　 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。　　 4、不得在业主家里使用洗手间。　　 5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。　　 6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。　　 7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。　　 8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。 　 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。　　 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 四、保洁篇 1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。　　 2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。　　 3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。　　 4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。　　 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。　　 6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。　　 7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。　　 8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。 ? 世界上不可能有真正的完美，但我们必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成