中华讲师网：有效沟通.ppt

事前的准备： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 案例： 当反映问题时，某经理直点头“好，好！”，可就是不见行动，让人很是无奈； 假设你要和这个主管沟通，解决这个问题，应该怎样准备？ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 开放式提问 封闭式提问 可以让讲话者自由发挥 获得信息全面 浪费时间，容易偏离方向 获取信息有限 节省时间，控制谈话方向 只能选择性地回答 定义 优势 风险 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 哪些是开放式提问？ 最近过的怎么样呀？ 那你说，这个事情这么处理呀？ 你有什么打算？ 任务： 请每个人写三句不一样的开放式提问！ 如何确认需求： 什么是封闭式提问？ 肯德基点餐 服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客 人：一个汉堡包。 服务员：辣的还是不辣的？ 客 人：辣的。 服务员：您要是再加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 客 人：好的，双层汉堡。 服务员：请问您还要点什么？ 客 人：薯条。 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 服务员：请问您是要大薯条、中薯条还是小薯条？ 客 人：中薯条。 服务员：请问您要几包？ 客 人：一包就可以了。 服务员：您还要点什么？ 客 人：不需要，给我番茄酱就可以了。 服务员：两包番茄酱可以吗？ 客 人：可以。 服务员：您还需要点什么吗？ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 练习：将封闭式问题变为开放式问题 开放式提问 当时的情况是什么样子？ 假期有什么感觉呀？ 你对他有什么感觉？ 封闭式提问 你喜欢那个人吗？ 你的假期过的好吗？ 那是什么时候发生的？ 如何确认需求： 确认需求的方式 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 积极聆听的作用： 获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的看法 保持良好的沟通气氛 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 反思自己的聆听方式： 当别人在讲话时，你在想自己的事 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 如何确认需求： 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 情绪控制 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 处理方法是： 要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 察觉非语言的信息 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是： 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说明力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 无往