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谢 谢！ 旅游投诉处理程序与原则 二○一二年七月 交流的内容： 旅游投诉处理程序 --旅游投诉审理 --旅游投诉处理 旅游投诉处理坚持的原则 旅 游 投 诉 处 理 程 序----旅游投诉的受理 旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游投诉： --旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游投诉定义主要包括的内容： --旅游投诉是民事争议； --旅游投诉处理机关是旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执 法机构； --旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉 是旅游者提起的投诉。 旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游者 --旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。 --旅游者是构成旅游的主体，没有旅游者，自然旅游就无法实现。 旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游经营者 ： --旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。 旅游投诉的受理 旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。 旅游投诉的受理 旅游投诉受理特征： 受理不是裁决； 受理与否是处理机关做出的具体行政行为。 旅游投诉的受理 旅游投诉受理程序 : --旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉； --对旅游者提起的投诉进行书面审理； --根据审理做出是否受理的决定。 旅游投诉的受理 旅游投诉管辖 旅游投诉管辖的原则： --效率原则； --兼顾分工与案件性质的原则； --原则性与灵活性相结合的原则。 旅游投诉的受理 旅游投诉的管辖： --级别管辖； --地域管辖； --移送管辖与指定管辖。 旅游投诉的受理 旅游投诉受理范围： --认为旅游经营者违反合同约定的； --因旅游经营者的责任致使投诉人人 身、 财产受到损害的； --因不可抗力、意外事故致使旅游合同 不能履行或者不能完全履行，投诉人与 被投诉人发生争议的； --其他损害旅游者合法权益的。 旅游投诉的受理 不予受理投诉的范围 --人民法院、仲裁机构、其他行政管理 部门或者社会调解机构已经受理或者处 理的； --旅游投诉处理机构已经作出处理，且 没有新情况、新理由的； --不属于旅游投诉处理机构职责范围或 者管辖范围的； 旅游投诉的受理 不予受理投诉的范围 --超过旅游合同结束之日90天的； --投诉人与投诉事项没有直接利害关 系，没有明确的被投诉人、具体的投诉 请求、事实和理由； --受理范围之外的其他经济纠纷。 旅 游 投 诉 处 理 程 序----旅游投诉处理 旅游投诉案件的审理 指定2名审理旅游投诉工作人员； 向被投诉人发送要求书面答复通知书； 书面审理、调查取证； 制定调解意见。 旅游投诉调解 旅游投诉实行调解制度，在调查核实、双方自愿调解的基础上，60日内积极组织旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉调解书. 旅游投诉调解 旅游投诉调解书应载明的内容： --投诉人的请求； --查明的事实； -处理过程和调解结果； --双方签字并加盖投诉处理机构公章。 旅游投诉调解 “135”调解处理方法 ： 一个中心： --围绕和服务于双方当事人自愿达成 一致意见、签订调解协议，最终实 现相互理解和谅解这个中心。 旅游投诉调解 “135”调解处理方法 ： 三个基本点： --找准争议焦点； --找准利益平衡点； --找准情与法的结合点。 旅游投诉调解 “135”调解处理方法 ： 五个步骤： --焦点问题涉及的有关法律、法规， 向双方当事人进行阐述和解释； --焦点问题涉及的赔偿事项，告知当 事人相关国家或行业规定或标准； --分别与当事人进行