任务三 汽车4S店展厅接待.ppt

展厅接待——顾客接待与拜访 学习目标 学习情景 任务布置 3、了解产品 1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 4、相信自己的产品 销售工具包（人人配备，随身携带） A.办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机 B.资料—公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等 C.销售表--产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等 展车 A.展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新 B.展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验 1、顾客进入展厅 展厅内销售顾问，注视客户的眼睛，笑脸相对，挺直后背，向客户微微鞠躬致敬表示欢迎。 销售顾问与客户简单寒暄后，主动介绍自己并向客户递交名片。 针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。 询问客户是否有熟悉的销售顾问，并及时通知对应销售顾问。 2、顾客要求自行看车或随便看看时 主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所有的范围内随时关注顾客的需求 应仔细观察客户判断顾客来店的目的，再针对当前状况及顾客来店目的超前服务并采取必要应对 3、顾客需要帮助时 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题 通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客 从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍产品 4、顾客在洽谈区 接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离 引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 5、顾客离开时 顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项，并提醒顾客携带的物品；如果有同行的人或小孩，要亲切地招呼、应对 同样热忱地招呼同行人员，招呼小孩时要蹲下或弯腰，让你的视线的小孩同高；在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀‘……等，往往有你意想不到的效果与收获；送十的动作要确实，让顾客有机会回头时，感受到我们的热忱，而且让路人看到后，对公司的形象提升有很大的帮助 放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来） 陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入 放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别 若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾，并递上名片（若没有交换过名片） 6、顾客离去以后 整理顾客信息，填写A卡及《来店（电）顾客登记表》 联系顾客致谢 设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象 对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易 1、情景：江华是某公司的一名市场部经理，今天独自一人来日产店看车，希望购买一部车，方便自己工作和生活的需要。 2、各小组分别研讨，角色分工，制定展厅接待实施方案； 3、结合情景，话术组织准备，汽车商务软件操作，组内提前进行预演 ； 4、进行展厅接待模拟演示（接待礼仪、接待流程、服务意识等） ； 销售顾问：参照情景执行接待工作任务 客户：按照情景向销售顾问进行陈述后，仅在特别问到时提供信息。 实施要求 实行组长负责制，小组成员分工协作； 能正确操作汽车商务系统软件； 能规范使用汽车商务接待礼仪； 能按照汽车展厅接待流程进行演示。 课堂结束 * 汽车商务教研室 * L/O/G/O 汽车商务教研室 汽车展厅销售与管理 汽车商贸专业 晨 会 主管主持 考 勤 安全与品德教育 商务礼仪操训练 课前活动开展 晨会总结 下次晨会安排 1 2 能叙述展厅接待的流程 结合展厅接待流程，能正确使用商务接待礼仪执行常规的展厅接待咨询工作，并总结出行动要点 情景导入 情景导入 1、情景：江华是某公司的一名市场部经理，今天独自一人来日产店看车，希望购买一部车，方便自己工作和生活的需要。 2、每一小组组织接待话术，进行展厅接待模拟演示； 学习步骤 任务布置 准备知识 任务实施 成果评价 展厅接待准备 展厅接待流程及行动要点 小组展示 模拟演练 对完成情况进行评价 展厅接待模拟 知识准备 任务书