企业情商沟通等培训.pptx

情商定输赢;;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;现象（八）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。 ; 现象（九）：许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是这样吗？;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒; 什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient 就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;星广传媒;;;星广传媒;星广传媒;;;星广传媒;有句话听过吗？冲动是魔鬼 ;情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：; 人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关. 所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。 ;我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。 为什么？;服务人员的情绪控制需要EQ; 二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力， 服务中，顾客可能投诉，可能 大发雷霆，如果我们能临危不 乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。 ; 互联网行业具有其特殊性，因为服务是和消费混合发生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，客服往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，客服往往是第一时间的接受者，这就要求客服人员 AE、甚至是市场具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的问题。 例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在??身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。 ;三、处理人际关系需要EQ 据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关 。;三、处理人际关系需要EQ 工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。;体察情绪 ;适当表达自己的情绪;以合适的方式舒解情绪;气在头上,火上加油,越炒越热 一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子. 要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情. 关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在;情商训练:认知他人的情绪;Communication time实战演练;感谢你的参与