公共关系三公众.ppt

公共关系的工作对象 ------公众 一、公众 （一）概念和特征 1、概念 与特定的社会组织相互联系、相互作用，并对其生存和发展具有影响的个人、群体和组织的总和。 2、特征 整体性： 同质性 动态性： 多维性： 相关性 （二）公众的分类 1、根据公众与组织的归属关系 1）内部公众----社会组织内部的所有成员 2）外部公众----组织内部公众之外的社会群体、组织和个人 2、按公众与组织的发展过程 1）非公众： 2）潜在公众： 3）知晓公众 4）行动公众 3、按公众对组织的不同态度分类 1）顺意公众 2）逆意公众 3）边缘公众 4、按公众对组织的重要程度 1）首要公众 2）次要公众 5、按公众构成的稳定程度 1）临时性公众 2）周期性公众 3）稳定性公众 二、主要公众 （一）社会组织内部公众 1、员工： 2、股东 3、员工家属 （二）社会组织外部公众 1、顾客 2、新闻传播媒介 3、社区公众 4、政府 三、主要公众关系 （一） 员工关系的协调 1、满足员工的物质生活要求 2、重视员工的精神需求 3、妥善处理组织中上下级的关系 4、 妥善处理与非正式组织的关系 （二）顾客关系协调 顾客是指购买、消费企业产品的个人、群体或组织，顾客是企业外部公共关系中最重要、最直接的目标公众 。 1、向消费者提供优质产品和优良服务 CS理论 ： CS是英文“customer satisfaction”的缩写，意为“顾客满意” 2、认真听取顾客意见 3、传达组织信息，进行消费教育 4、树立“顾客至上”的观念 5、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作 （三）媒介关系 媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。 1、经常向其提供有新闻价值的信息 新闻制造： 指策划有新闻价值的事件。社会组织通过策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道，以达到提高知名度扩大社会影响的目的。 2、与大众传媒建立长期稳定的联系 3、以礼相待，提供真实情况 4、妥善处理与媒介的冲突 媒介关系（课堂讨论题） 1989年1月4日，《中国青年报》登出了“吃喝的教训”这篇文章，叙述了这样一个故事：一个香港实业家晚年热心于公益事业，拟在孔子的故乡曲阜进行捐助。当地领导为了表示热情，请他吃了一顿丰盛的“孔府宴”，并以宫廷音乐伴奏助兴。这位实业家在餐后说，能以这样豪华宴席相待，看来这里不需要捐助，我们还是别献丑了，走吧。之后，文章作者对大吃大喝之风发出一通批评。 《曲阜报》于次日全文转载了这篇文章，位置在头版头条。读者反应强烈，称赞转载了一篇好文章。 曲阜市委、市政府一面告诉报社，希望能继续发挥舆论监督作用，一面追查是谁做出了这样的事。调查结果表明，并没有这样的事情发生。事实是报社报道失实。事到如此，如果你是曲阜市委、市政府的领导，你怎样处理与报社的关系？ （四）政府关系协调 政府关系是指社会组织与政府之间的关系，对象包括政府各级行政机关及其工作人员。 （1）协调政府关系的作用 （2）协调政府关系的手段 主要手段——游说。 人际关系。 媒介关系 良好的社会表现 1．遵守政府的法律、法规、政策和各种规章条例，做合法组织、模范组织； 2．向政府有关部门及时通报情况，建立密切联系，保持沟通的渠道畅通，尽量争取有利于组织发展的政策，争取到政府对组织的支持和帮助； 3．要熟悉政府机关的内部层次、工作范围和办事程序，减少人为造成的“公文旅行”或“踢皮球”的现象，提高办事效率； 4．正确处理与政府的利益关系，力争做到兼顾二者利益，在不能兼顾时，组织的局部利益要服从国家的整体利益。 （五）社区关系协调 社区关系：也叫区域关系，地方关系，指的是社会组织与所在地的地方政府、社会团体或其他组织，以及当地居民之间的睦邻关系。 1．加强信息沟通，增进相互了解。 2．了解社区需求，关心支持社区建设。 3．参与和支持社区的各项公益活动。 案例讨论分析 音乐起，摩擦生 ××大学校园旁有一家服装厂，其生产车间与教学人员住宅区隔墙相望。一段时间，工厂借鉴外国的经验，为消除工人工作的疲劳和单调，每天上午9-10点准时播放流行音乐。此时，恰是教学科研人员从事工作的黄金时间，他们格外需要安静的环境。工厂