第四章 CRM系统介绍.pptVIP

第四章 CRM系统介绍 主要内容 CRM系统的一般模型 CRM系统的组成 CRM系统的技术功能 二、 CRM系统的组成 接触活动 业务功能 数据库 1. 接触活动 与客户互动的多种渠道： 面对面会谈 电话 传真/信件 电子邮件 Internet 2. 业务功能——以Oracle的CRM产品为例 销售模块 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 功能： 1.销售，销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 2.现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 3.现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 4.电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。 5.销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 营销模块 目标：对市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 功能： 1.营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。 2.针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。 3.其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成