凯瑞文化导论修订版.doc

酒店管理软实力 ----凯瑞酒店文化系列 第一章 凯瑞文化起源 文化是一种思想，文化是一条道路，文化是价值观的体现，文化更是一个人前进的灯塔...... 企业发展和追求的目标是什么？是效益。效益是企业流淌的血液 。没有效益,企业就会“贫血”，就会处于“亚健康”状态，就会走向衰竭。 怎样实现效益目标呢？效率+效果=效益。所以企业管理的切入点、着力点和落脚点就是提高效率、完美效果。 　　效率就是指单位时间内的执行力。企业的效率就是团队的执行力。提高团队执行力就是尽可能的让团队中的每一个人眼中有目标、心中有愿景、脚下有支点；就是尽可能的让团队中的每一个人对企业有认同感、责任感和归属感，并实现认同感→责任感→归属感的良性循环。 效果是什么呢？效果是执行过程中的标准化、专业化状态和结果。酒店经营效果是指消费者所需求的“环境（品位）、产品、服务”这三大要素的标准化、专业化程度。 消费者对酒店的满意度是由其对酒店的“环境（品位）、产品、服务”的感觉所决定的，“跟着感觉走，满意才携手”。感觉决定于效果。酒店创造的效果好，满意度才高，满意度高，口碑才会好。口碑的裂变才会产生消费者的“乘法效应”，才会提高经营的效益。 效率决定效果，效果决定效益。效率和效果是由谁创造的呢？无论是效率、效果的创造都源自于员工、源自于团队、源自于人心。　　那么怎样才能凝聚人心，并让每一颗人心朝着统一的目标和方向有旋律的跳动呢？即让每一个人的潜在能量尽可能的释放出来，而且变成正能量呢？这需要从“心”入手，根据员工的心理需求，进行梳理、激励和制约。 梳理就是搞清楚员工想什么？需要什么？哪些需求是合理的？哪些需求是不合理的？ 激励就是针对员工合理的需求给予满足，并将满足变成满意，满意演绎激情。 制约就是对员工不合理需求进行引导和约束。 所以，企业管理特别是酒店管理，其本质就是对员工的欲望（内心需求）进行管理的过程。这需要建立在价值观基础上的一整套机制、体制和体系。这就是凯瑞文化的起源、基础和内涵。 目前，酒店服务行业在经营管理中遇到的最大难题是：员工难以招聘，员工难以稳定，员工难以提升，员工难以与老板贴心，从而导致酒店（或酒楼）不能营造出良好的氛围和品位，不能做到客人所期待的贴心服务，不能稳定和创新产品，使酒店竞争力下降，效益不高，员工越来越紧缺…… 这样恶性循环的局面和瓶颈，究其根本原因是什么呢？是人的因素，是理念和思想的原因。凯瑞从诞生开始，在经营实践中，就是在“遇到问题→找准原因→想出办法→积累完善”的循环中成长、成熟的。所以，凯瑞文化来源于经营管理实践，同时也是解开酒店经营管理难题、实现经营效益目标的“金钥匙”。 随着中央“八项规定”和“三公经费”更为严格的管控，公务消费急剧缩水，从而引发了酒店业的重新洗牌、重新调整、重新定位。在这样“寒冷”的市场竞争中，酒店业怎样立足？怎样生存？怎样发展？怎样竞争呢？靠降价吗？靠裁员吗？靠转行吗？不是，都不是！要靠人心、靠团队、靠思想、靠文化、靠管理……一切企业和市场的竞争都需要依靠“软实力”，也就是依靠企业文化。 凯瑞文化就是企业管理，特别是酒店管理的软实力！ 第二章 凯瑞文化的核心价值观  凯瑞文化的核心价值观是“员工是第一生产力”，即“以人为本、员工第一”。企业的“企”字是无人则止，就是说人是企业的主体。对于酒店服务行业而言，属于人员密集型企业，科技含量不高，员工是企业效率、效果、效益创造的主体、导体和载体，是第一生产力。 　　现在许多酒店的老板（投资人）将员工当作生产工具，将自己看作第一生产力和创造者。在心态上，对员工不重视、不尊重，当作“主仆”关系，劳资关系，“我给你多少工资你就做多少事”,需要时才觉得重要、是财富，不需要时就觉得是包袱。不是放水养鱼，而是竭泽而渔，甚至认为是老板在养活员工。无法让员工对企业产生认同感，造成了员工与企业的“油水关系”。 正因为如此，所以现在许多酒店和服务行业人难招、人难留。差人没办法，就靠高工资吸引人，靠晋升留住人，靠亲属管控人……长此以往，就会形成无效率、无效果、无效益的恶性循环，路越走越窄，最后只能走向“死胡同”。 怎样体现员工是第一生产力的核心价值观呢？生产力与生产工具的区别是什么呢？生产工具只是使用和利用，生产力（创造力）在于培训、培养、培植其创造力，让其逐步成长、成熟、成功。孔子曰：欲取之必先予之也，意思就是要想获取必须先给予，要想“得”必须先“舍”，先舍后得。 大善之人，都敢于舍；大智之人，都善于舍。有道是大舍大得，小舍小得，不舍不得。舍得是一种思想，舍得是一种境界，舍得更是一种智慧…… “舍”就是满足对方需求，“得”就是获取自己的需要。 体现员工是第一生产力主要就是引导员工的成长