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10 商务礼仪 2009-05-13 马海燕 OUTLINE 礼仪的概念 个人形象：仪容、仪表、仪态 会见礼仪 餐桌礼仪 电话礼仪 礼仪的概念 人无礼则不立，是无礼则不成，国无礼则不宁 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列规范 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养，展现公司的良好的商业形象，赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通分为，建立融前的合作基础 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率 三秒钟印象 60% 外表 40% 声音 个人形象-仪容 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛 个人形象-仪容 面部五官 脸部清洁，无明显粉刺、黑头；女性施粉适度，淡妆。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴夸张耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 口腔：牙齿整齐洁白，口气应保持清新，口中无异味，牙缝无食物残渣； 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 手 洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳的指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 个人形象-仪容 气味 男士：身体无异味，尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：香水以气味芬芳，清淡为宜；不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水。 身上有无异味？ 个人形象-仪表 服饰礼仪基本要求 正装：正式，合体，外观整洁，制作精良 穿着得当 忌过分裸露（胸部、腹部、腋下、大腿；特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露） 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 雅氏展女装 业务人员 黑色/深灰西装，同色西裤/西装裙，黄色衬衫，收于裤/裙内；丝袜，黑色高跟皮鞋。（西装裤大小？） 后勤服务人员 短袖旗袍，长丝袜；高跟鞋；（长丝袜需要自购） 雅氏展男装 业务人员 黑色/藏青西装，黄色博创衬衫，博创领带，黑色皮鞋 机器维护人员 博创黑色体恤，黑色休闲裤 后勤服务 唐装，黑裤（西裤），黑色皮鞋 个人形象-仪表 男士着装 西装、裤子外口袋不能放东西，内口袋不能鼓出来 衬衫，放在裤子里面 领带，领带的颜色不能浅于衬衫；不要带怪异的领带；领带下摆应该长过皮带少许；领带应贴住衬衣（穿马甲或者毛衣时） 腰带：黑色皮质腰带，方形腰带扣，不要太花，不能太旧；皮带上不能挂东西！！！ 裤子：不得有褶皱，要有裤线，盖住鞋面，大小按腰部算 皮鞋：黑色，干净，不能太旧，跟不能太高 袜子，黑色，棉袜，不能穿丝袜、白袜 个人形象-仪态 仪态是指人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作 站如松 坐如钟 行如风 站如松-女士 站如松-男士 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于腹前或者身后。 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 坐---坐如钟 坐 姿 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 如何捡地上的钥匙（女） 行---行如风 行 礼 行为举止 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人合适的距离； 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 行为举止禁忌 在众人之中，应力求避免从体内发出各种异常的声音 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振；语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共