行为礼仪手册(1223.doc

行为礼仪手册 第一章 酒店礼仪概述 ⒈礼仪的基本知识 ⒉礼仪的基本原则 ⒊酒店服务礼仪 ⒋酒店礼仪是酒店服务的支柱 第二章 仪容仪表 一、仪容仪表概念 ⒈仪容仪表 ⒉服饰 ⒊仪态 ⒋举止应注意的问题 二、表情仪态 ⒈眼神 ⒉微笑 第三章 言谈礼仪 ⒈酒店员工的交谈礼仪 ⒉交谈的语言艺术 ⒊酒店服务的语言特点 ⒋基本礼貌用语 5.对宾客服务用语要求 第四章 行为礼仪 ⒈电话礼仪 2.见面礼仪 ⒊酒店主要部门服务礼仪规范 4.工作态度 第五章 顾客关系 ⒈服务员的自我约束 ⒉服务员应戒的语言 ⒊服务员与顾客交流应注意事项 ⒋建立良好顾客关系 5.建立良好顾客关系的技巧 6.处理顾客投诉程序 第六章 员工日常行为规范 1.酒店规则 2.员工行为规范 3.铂宫工作准则 第七章 职业道德标准 1.伦理道德 2.社会公德 3.职业道德 4.职业道德规范 5.职业道德标准 6.铂宫管理干部道德规范 7.铂宫管理干部职业道德执行能力要求 第八章 员工的三大纪律八项注意 一、三大纪律 二、八项注意 前 言 酒店是礼仪服务的行业，对广大从业员工进行文明礼貌、礼仪教育培训是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求；掌握礼仪的基本知识，结合岗位要求和提高自身修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能、技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店优秀的人才。 本手册内容使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语，及个人行为规范标准，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现铂宫假日酒店优质服务的标准。 第一章酒店礼仪概述 一、礼仪的基本知识 1、礼仪：是表示敬意的统称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信，都是礼的具体表现。 2、礼貌：是指人们在人际关系交往中，通过自身仪表、语言、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人们内在修养和品质，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人接人待物时的外在表现。 3、礼节：是指人们在交往场合相互尊重、友好的惯用形式。恰当的运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿等愿望。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。 4、礼仪：礼仪的含义有广义和狭义两个方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。广义是指人们以一定的约束的程序、方式表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼宾三个方面。 二、礼仪的基本原则 1、尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪自身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。 2、平等原则 是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程序的礼遇。 3、真诚原则 是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人，心口如一，言行一致。真诚原则，要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往。不可心存恶念、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。 4、宽容原则 是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量。要求人们应设身处地地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，允许他人有个人行为和独立思想的自由。 5、适度原则 是要求运用礼仪时，注意技巧、合乎规范、把握分寸、认真得体。 6、遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿的遵守礼仪。以礼仪来规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我检查。遵守礼仪是以自律为前提的。 三、酒店服务礼仪 1.定义：是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。 2.礼貌服务：是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注意礼仪、礼节，讲究仪容、仪表、仪态和语言表达，规范操作程序它是主动、热情、周到、细致服务的外在表现，从而使客人获得愉快的情绪体验。 3.礼貌服务的主要内容： ①主动服务：就是要求员工在宾客开口之前服务，主动服务意味着要有更强的情感投