销售体验指南-终稿-Nov-New pic(含衍生车贷保险流程).ppt

2008年10月更新（第二版） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 前排座椅靠背在Ｂ柱、方向盘调到最上，最低，副驾驶座位调到Ｂ柱前 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1小时后进行首次跟进，发送总结性的需求分析列表和竞品对比 24小时后进行第二次跟进，并询问需提供的补充信息 3天后进行第三次跟进，告知顾客库存情况，以及该车不能保留更长时间 5天后进行第四次跟进，告知顾客有效期限已经到期，询问是否需要提供其他选择 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 什么是顾客联系表？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 流程指南 交付讲解 （3-1，经销商有现货） 行动规范： 告知顾客车辆可立即交付，并告知顾客交付准备及交付过程所需花费时间。然后，由顾客决定留下等待或稍后再来，或另约时间。并 让顾客了解随后的交付程序。 用语规范： “……女士/先生，您真幸运，我们现在就有您想要的新车！不过，希望您能够理解，为了保证顾客的利益，我们必须在交车前做最后 的检查。那么您是在这里等还是想改天提车？” 注意事项： 要突出交车前的检查是为顾客着想。 交付讲解 （3-2，接订单生产） 行动规范： 向顾客解释，由于经销商处没有现货，车辆需在一汽-大众工厂根据订单生产。然后，跟顾客约定交付时间，使其了解随后的生产、运 输及交付程序。根据所需时间和下次发货的具体时间，随时向顾客更新交付状态信息。告知顾客可在经销商网页上查看交付进度。 用语规范： “……女士/先生，非常抱歉，您要的车我们目前没有现货，因此需要从一汽-大众工厂订购。车子会在……(日期)到，在此期间我会与您 保持联系。” 注意事项： 仅告知能够确定的交付时间安排。 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 生产信息 行动规范： 简要向顾客说明车辆正在生产，并表示非常期待不久后在经销商处向顾客交付车辆。 用语规范： “……女士/先生，您好！我很高兴地通知您，您的爱车已经开始生产了，会在……（日期）完成。然后新车将会运到我们这儿，我们会 按照约定的时间，在……（日期）交付。” 注意事项： 以顾客首选方式与其联系，将新车模型作为礼物送给顾客的孩子，会让顾客非常高兴。 运输信息 行动规范： 告知顾客车辆正在向经销商处运输的过程中。 用语规范： “……女士/先生，您好！我是一汽-大众…经销店的销售顾问……我想告诉您，您的爱车已经在运输途中了，会在……运到。到时，我 们的服务人员会确认车况，按照上次电话里约定的时间，在……(日期）把新车交付给您。” 注意事项： 以顾客首选方式与其联系。万一交付时期过长，预先向顾客寄送车主手册。 提车信息及约定时间 行动规范： 通知顾客车辆已到达经销商处，可以按时交付，确认最终交付日期。简述交付流程，并邀请顾客前往经销商处参加交付仪式。向顾客提 供车接服务。如顾客对交车地点有特殊要求，询问顾客所希望的交车地点并为其安排。 用语规范： “……女士/先生，您好！我是一汽-大众……经销店的销售顾问……想跟您确认一下，您的爱车可以在……（日期及时间）交付。交车过程大概 需要一个小时左右，到时我会向您详细讲解车辆的设置和操作。您看什么时间方便过来？我们非常希望能带给您一次愉快的交车经历。 交车当天，我们可以派车去接您……” 注意事项： 让顾客知道我们非常欢迎其亲友同行。 流程指南 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 来源： J.D. Power and Associates 2007年中国SSI调研 车辆如能按时交付，33%的顾客会满意，若延迟交付，则仅有18%的顾客表示满意 是否按时交车的欣喜度比较 不同交车地点的欣喜度比较 在经销商处交付车辆往往更令顾客满意 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 实时更新的交车信息系统，包括事先确定的交车步骤和时间、交车时间变更（特别是延迟）时自动通知销售顾问，交车步骤按时完成后短信通知顾客 每个顾客都可以通过互联网查询功能，查询其订单状态（发生延误时，销售顾问应确保在顾客发现前联系到顾客） 交付前使用的验车清单，以确保零缺陷交车。清单一份交给销售顾问，以便其了解以后可能出现的维修需求 供