销售过程及应对技巧PPT.ppt

销售过程及应对技巧 主讲：周汇 2005.8.5 销售6部曲 第1部：识别客户、引起兴趣 第2部：揣摩需求、建立和谐 第3部:解忧释疑、处理异议 第4部:关注细节、引发动机 第5部：完善售后、促成交易 第6部：终结成交、跟踪服务 第1部：识别客户、引起兴趣 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。 客户来源 客户类型 业界踩盘型。 巡视楼盘型 胸有成竹型 客户类型细分 理智稳健型 感情互动型 沉默寡言型 优柔寡断型 喋喋不休型 盛气凌人型 求神问卜型 畏首畏尾型 神经过敏型 斤斤计较型 借故拖延型 你更喜欢哪种类型的客户? 对你和你的公司/产品百般挑剔？ 和你有共同的爱好，和你畅所欲言？ 对你关怀备至？ 对你公事公办，不愿和你多说一句话？ 选择客户的误区 “好”客户 〓 好客户 所有客户一视同仁 用自己的价值观判断客户 通过现象看本质—— 如何判断客户的性格 小组讨论 描述你的一位客户，他属于哪种个性，他的目标、外表、说话方式以及他周围的环境 向同事汇报你们的结果 识别——判断 识别——观察行为 识别——观察行为 识别——观察环境 练 习 观看一段电影片段，分析录象中几个人的性格，他们的说话方式、表情和行为 他们的性格中有怎样的特征 注意事项 一个人的性格在不同环境下有不同的表现 性格并不简单 不要随便给人贴标签 如何向不同性格的客户销售 山不过来，我就过去 和红色一起行动 讲究效率，积极务实 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 和蓝色一起统筹 做事周到精细，准备充分 提出周到、有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 不要越轨、遵循规章制度 和黄色一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 帮助他们制定计划以及跟进 和绿色一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定 有分歧时，从感情角度去谈 放慢节奏、不拘礼节 沟通法则 黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！ 白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！ 什么样的客户是好客户? 能给我们带来业绩和客源的客户就是好客户 用客户希望的方式对待他们，用他们想购买的方式向他们销售 关注客户的性格类型，并把销售行为看作一种合作而不是战胜或征服 对销售人员而言，什么性格才是好性格呢？ 答案是：没有什么所谓的最佳性格，只有最合适的性格，因为不同的人需要我们用不同的方式去对待他们！ 1．正确的心态 懂得衡量得失 能够在逆境中调整心态。 正确对待被人拒绝 从客户的立场出发 以诚信为建立客户网络的根本 2、信心的建立 熟练掌握楼盘资料 假定每位顾客都会成交 配合专业形象 沟通技巧及实际应用 1、与客户沟通的目的 a. 获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 b. 激发他的兴趣 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 c. 赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遭到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。 2、与客户沟通的基本要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 用心聆听对方说话 说话时要有变化 慢慢退后，让顾客随便参观 3、与客户沟通的原则---从心开始 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。 顾客不是你的“摇钱树”，他将会带给你一个聚宝盆。 你不应该向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 顾客不是单想买一个物业