需求导向式销售流程-2电话约访.ppt

工具：check list * 演练流程重复操作3轮。进行完团体分享后，点击下页箭头回去再跑第2轮 * * 说明规则，进行演练，请分配时间 * * * * 电 话 约 访 Telephone Approach for Selling 课程目标： 课程大纲： 理解电话约访的重要性 掌握电话约访的流程和要点 对电话约访技能进行角色演练 电话约访的目的 电话约访前的准备 电话约访的关键步骤 电话约访的异议处理 DV示范及演练 课 程 简 介 需求导向销售流程 电话约访的目的 电话约访的『目的』是什么？ 电话约访的『目的』是： 取得与客户见面的机会 电话约访的好处 节省时间、体力、交通费 消除恐惧 观察、探询客户的态度及意向 事先让准客户了解面谈目的 建立良好印象(尊重准客户的行程) 电话约访前的准备 自我准备 练习、放松、微笑、热忱、自信 工作准备 准客户名单、资料、脚本、工作日志 镜子、纸、笔、录音机、水 整洁的办公桌、安静的地点 心理准备 只销售见面的机会，不销售保险 期待客户的问题 3.目 的 （立刻说明打电话的目的） 5.完 成 （运用假设同意及二择一法） 4.决 定 （将有无帮助的决定权交给客户） 1.介 绍 （介绍自己及所代表的公司） 2.影 响 （运用第三方影响力） 电话约访的关键步骤 课 上 练 习 电话约访脚本编写 转介绍市场 写出步骤、内容 演练主题： 电话约访（准客户无异议） 演练时间： 30分钟 充分运用时间，时间到马上结束 演练流程： 演练准备→进行／观察→回馈分享 角色扮演规则 角 色 分 配 A角色：理财顾问 B角色： 准 客 户 C角色： 观 察 员 确认场景、角色入戏与观察重点 准客户请入戏真实响应 理财顾问依准备进行3分钟演练 观察员作观察记录 演练进行与观察 首先由扮演准客户者谈『感受』(1’) 再由观察员谈『观察记录』进行回馈(2’) 回馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。 最后由扮演理财顾问者作总结(1’) 演练后回馈流程 从演练及回馈互动过程，最深刻的学习心得是…… （分享时间每人1分钟） 演练心得团体分享 若您接到销售电话，有哪些心理上的直觉反应？ 你是谁？想干什么？怎么知道我电话的？ 销售什么产品？是否对我有利？…… 一般情况，您会接受约访吗？ 什么情况下，您比较会同意约访？ 有信任，或产生认同 产生好奇、兴趣，或觉得见面有利 介绍人的影响力 电话约访的异议处理 Description of the contents 不信任 NO TRUST 没有钱 NO MONEY 不需要 NO NEED 不急迫 NO HURRY 常见异议问题 接纳肯定异议(确认异议) 利用第三方影响力 强化拜访价值 再次约定见面的时间地点（二择一法） 异议问题的处理方法 异议处理(yes/if/because) 是的 – 是的,我理解/同意你对……有这样的看法/感受 如果 – 如果…… 因为 – 这是因为…… 示范及演练 DV 演练主题： 电话约访（转介绍准客户） 准客户根据脚本提出三个异议问题 演练时间： 30分钟 充分运用时间，时间到马上结束 演练流程： 演练准备→进行／观察→回馈分享 角色扮演规则 角 色 分 配 A角色：理财顾问 B角色： 准 客 户 C角色： 观 察 员 轻松友好的开始 掌控谈话过程、引起兴趣 建立同理心、减轻压力 至少三次要求见面 二择一法的使用 结束通话前再次确认约访的细节 电话约访注意事项 首先确认对方名字的读法，第一次称呼全名； 尽量简短，适当停顿; 不要自说自话，注意客户反应; 运用影响力的作用，适当提及介绍人(1-2次)； 有些问题不一定要正面回答; 始终保持微笑（心态）,不要与客户争吵； 记住只是为了获得一次面谈的机会，而不是销售； 表达希望见面的心情,准确约定时间； 不要先挂断电话，结束前表示感谢； 最终不能CLOSE的客户,留有余地。 电话约访的细节处理 约访前的准备工作将决定着我们是否能够约访成功 约访脚本的使用将大大提高见面的机率 掌握电话约访的关键步骤将使我们少走弯路 电话约访的核心 请写出针对缘故客户的电话约访脚本 完善P200并进行实际操作 课 后 作 业 * 回顾销售流程，说明此步骤的位置 * * * * 参考脚本范例编写。 请一到两组分享、点评，确保步骤完整 * 说明规则，进行演练，请分配时间 * 工具：check list 确认场景：侧背90度，观察员在FC旁观察记录，但注意不影响演练者情绪