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第二章 沟通的一般策略 学习目的 掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈等策略 掌握这些策略在组织中的运用 你想到**大学读MBA，希望上司及单位在时间和学费上支持你 一、 沟通者策略 1.沟通目的 目标细分：总体目标、分目标、子目标。 环境检测：地位、资源、人际关系、上司态度、经营状况、文化氛围。如：增加人手。 一、 沟通者策略 2.沟通者的可信度 按French,Raven以及Kotter的理论，有五大因素影响可信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同价值。 初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银行帐户”。 后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。 权力基础： 1.奖励权 2.强制权 3.合法权 4.指导权 5.参考权 一、 沟通者策略 3.沟通形式 一、 沟通者策略 3.沟通形式 案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？P32 二、 听众策略 听众策略：指根据沟通对像的需求和喜好调整沟通方式的所 有艺术和技巧。 如：秀才买柴。 二、 听众策略 听众态度分类 听众态度： 积极听众、中立听众、敌意听众 面对敌意的听众策略： 1.同意问题存在，然后解决问题 2.列出听众对方案同意的观点，赞成越多，通过方案可能性越大。 3.限制尽可能小的范围程度。 4.对预期的反对意见做出评价。 如：需要别人实施方案。 二、 听众策略 听众态度分类 特殊敌意反对者： 不想你光芒四射；怕你成功；怕你的努力 会使他们树立更加努力的新标准；不喜欢你；使他们付出更高代价。 解决此类问题两种战略： 1.给反对者一条退路—体现他们的建议，分享荣誉，或是在一件成功的事件中支持他们。 2.争取那些拥有更高权威的人的支持。 二、 听众策略 听众态度分类 听众对你的信息的兴趣 高——直奔主题； 低——间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了 易于接收。 对信息了解程度： 了解背景信息----快速进入主题 不了解背景信息---花较多时间做背景介绍，间接入题 二、 听众策略 听众态度分类 分析听众偏好 你将怎样选择： 1。假如有一种病，预期会死600人 使用A方法治疗，可以保证救200人的生命。 使用B方法治疗，有1/3的可能救600人的命，有2/3的可能会没人获救。 2. 假如有一种病，预期会死600人 使用C方法治疗，有400人肯定会死亡 使用D方法治疗，有1/3的可能没人会死，有2/3的可能600人会死。 A和C是保险策略，B和D是冒险策略 二、 听众策略 听众群体分类 群体特征如：年龄、职业、社会地位、文化风格。 次要听众、关键听众、意见领袖 案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？ 内容简介： 维西尔公司：软件开发公司 普发公司：大型国企，需要购买企业管理软件。 金总：普发公司董事长。 洪钧：任维西尔公司销售区经理。 竞争公司：ICE、科曼、维西尔公司 结果：沟通不是为了传达内容，是为了传达利益。要永远从客户的角度想问题，解决他们想知道的和担心的事情。 三、 信息策略 如何组织信息? 如何强调信息？ 如何传达负面信息？ 三、 信息策略 [小知识点] 当与上司进行沟通时应该： 列出可选择的方案，列出可能的结果，即让上司做选择题，而不是填空题。 强调信息： 2、听众记忆曲线 根据这一心理规律，沟通时要注意： （1）将重要信息放在开头和结尾，如：开会。 直接切入信息，适用于传递正面信息、中性信息、沟通者有很高可信度。 间接切入信息，适用于传递负面信息、听众带有偏见、沟通都可信度低、听众好分析、文化传统偏好间接切入。 （2）当听众处于中间地带时，可适当讲述事实、对比论证、案例分析等充实沟通内容，刺激听众，使下滑曲线成波浪形。 3、传达负面信息策略 及时，以免影响范围扩大。 一致性，以免谣言影响工作。 私下而非公开 选择个人化的沟通媒介 让听众反馈 尽快实施 传达拒绝性信息策略 以委婉或中性方式切入 描述问题本身 说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。 否定的信息只清楚地表述一次 介绍一些解决问题或妥协的办法 使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷 佳家公司是经营家具的大型商场 主任：李某 客户：张先生，收入中上等 事件：上两个月张先生没有及时偿付贷款，他有三张不同银行的信用卡，全都享用较高的信贷额度，但过去的三个月他只部分偿还了信贷。所以，李某要要写信拒绝他的信贷申请。 信一 亲爱的张先生