某大型酒店的房务部的案例分析.pdfVIP

九龙湖度假区 九龙湖公主酒店月度案例分析汇编 2010 年03 月 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 录 1、未按程序检修锅炉，导致无热水供应引起投诉 2 2、不按规定HOLD 房的教训 3 3、云石装饰桌突然倾倒 4 4、请考虑客人的感受 5 5、门锁刮破了客人的衣服 6 6、背景音乐给客人的感受 7 7、生产安全的重要性 8 - 1 - PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 【主 题】未按程序检修锅炉，导致无热水供应引起投诉 【案 例】 2 月17 日早上6：30 分，GSM 在检查客房时发现热水温度偏低，马上通知工程部并与 其值班人员一同到锅炉房检查，发现锅炉重启后依然无法正常运作。而当值电工不懂如何检 修，就立即致电部门负责人，部门负责人表示打开锅炉房的窗户尝试散热，但没有作用，水 温逐步下降。稍后 8：20 分刘工回店后立即到锅炉房检修，但均未果。因此工程部请球会的 锅炉工程人员前来协助检修，9 ：30 锅炉重新启动，但一小时后再次停止运作，再经过约一 小时的检修后锅炉终于可以恢复运作，于14：35 酒店全面恢复热水供应。 但在此期间，接到一VIP 公司客人的投诉，GSM 做了安抚工作。 【处理结果及跟进】 1、给予工程当职人员 “严重警告”处分，罚款300 元，计入个人人事档案。 2、工程部负责人需加强员工日常培训，不断提高员工操作水平和处理紧急事故的应对能力。 3、培训部配合制订“技能考核标准”，达标者方考虑转正及调 。 4、在人力上配备足够的技术人员，确保充足的技术力量以保障经营。 【评论和思考】 这件事工程部当值人员有不可推御的责任，不按规定检查设施运行状态，对工作存在侥 幸的心理；技术人员缺乏应有的专业技术操作能力，对硬件设施检查监控意识不足；如果严 格按照程序认真负责地工作，就可以提前发现问题，争取时间维修，避免引起客人的投诉。 良好的设备设施是酒店服务质量的基本内容之一，服务设施的完好与否，会影响直接客 人对酒店服务质量的评价，维护和检查设备设施的完好是工程部人员的基本职责之一。而建 立健全的维护检查机制，员工严格按照程序操作，永远保持一丝不荀的工作态度，才能最大 限度防止硬件设施事故的发生。 - 2 - PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 【主 题】不按规定HOLD 房的教训 【案 例】 过年期间，销售部一工作人员与某网络沟通后，在未请示部门经理的同意的情况下，为 对方预留2 月14-15 日16 间豪华双人房和15-16 日11 间豪华单人房给其网上售卖，且预留房 在入住时间的前一天才取消，由此导致预期开房率过高，而实际开房率不理想，酒店各部门 工作安排困难和资源的浪费。 【处理结果及跟进】 1、给予销售人员书面警告处罚。 2、销售部加强预留房的监管力度，保持与其他部门的良好沟通。 3、预订部严格按照酒店预订文件的规定控制HOLD 房的数量，提前四天跟催销售人员跟进， 提前两天确定订房情况。 4、对节假日的HOLD 房，要采取节日前四天和节日内共同控制的方式进行管控。 【评