《嘉和园》物业服务管理方案—销售配合各岗位作业指导书.doc

山西凯嘉能源集团 《嘉和园》销售配合各岗位 作业指导书 （第一 中物联国际物业服务（北京）有限公司 二〇一二年一月十四日 1.停车场维护岗 停车场维护岗保持背跨姿势立于停车场入口处，见到客户车辆靠近停车场 时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆停车，并告知行驶方向； 主动上前指挥客户车辆停放在离销售大厅最近的车位上，主动为客户打开车门；如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车门边，避免客户碰头以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤； 如是下雨、雪天，应及时通知门厅维护岗提供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅； 待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到销售大厅或公司办公区），针对客户的目的地，做出正确引导，并及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备； 及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录； 如是日晒强烈，应在客户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩； 在客户办完事情或参观完，离开时，应在客户走到停车场入口处主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；同时陪同客户到达车辆停放处，为客户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向客户挥手告别致意； 每天在8：10与19：30进行停车场地面打扫； 在风力不高于3级的情况下，使用遮阳伞，保证伞面整洁；使用时间为8：00至19：00；在不使用遮阳伞时需及时把伞放回仓库； 原则上停车场只向参观客户提供车位，其他人员（包括本公司人员）车辆应停放在指定位置； 应尽量调查掌握并纪录常停车辆的基本资料，以便联系车主； 原则上停车场在21:00可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联系车主了解离开时间，如车辆在24:00后仍未离开，则应做好交接班记录以保证车辆安全； 停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应马上劝止，并告知将车辆停到指定位置； 不定期的检查停车场内与周边的各项设施、设备； 确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。 2.门厅维护岗（门童） 保持站姿端正，精神集中，如觉疲倦应进行换岗调整； 当客户行至距离销售大厅大门3—5米时，应行注目礼微笑致意，表示欢迎；当客户行至距离销售大厅大门1—2米时，应向客户问好，并为客户开门； 如是下雨、雪天，而客户是在正门下车，应及时先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅； 客户或公司领导进入销售大厅后，及时通过对讲机告知相关岗位做好接待准备； 当客户携带大件物品，雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；在客户离开时及时取出交回客户； 如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外； 应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度； 客户离去时，用敬语欢送； 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助； 雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置的雨具，交接班时进行盘点； 大风天气，把门调整至关合状态以免强风刮入室内，人员进出时需小心开关避免夹伤； 及时整理大门附近范围的资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净； 室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，避免影响客户进出； 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作； 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭； 保管好现场的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并能通知相关领导； 严格监管销售大厅的物品物资搬运情况，确保销售大厅内的财产安全；也不定期检查销售大厅正前方放置的各项设备设施； 当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生； 公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录； 晚20：00至第二天8：00转为销售大厅巡查岗，期间如客户及公司办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区的3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，及时关闭所有门与各类电器电源，仅保留必要的照明后进行巡查； 作为巡查岗时应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定。 3．办公区（兼巡逻/机动）维护岗 负责维护公共场所秩序，及时发现并纠正楼内外的安全隐患； 发现并及时清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全； 应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定； 巡逻时需检查环境卫生状况与设备设施，如路灯、