个性化辅导机构 学习中心挽单退费流程.doc

学习中心挽单、退费相关规定 1.挽单小组构成及挽单流程： 构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。 挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问或班主任与家长沟通协调 2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长面谈，并提出解决方案 3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。 处理流程详见《顾客投诉处理》流程 2.退费规定 原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等） 已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。 3.退费流程---已开课 3.1退费申请 3.1.1、由家长提出口头退费申请。 3.1.2、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。 3.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。 3.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。 3.2中心退费流程(常规退费) 3.2.1、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确 3.2.2、教务长确认课时后签名。 3.2.3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。 注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替； 2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名。 3.家长签名日期不得擅自更改。 3.2.4、收回合同，收据或发票 如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。 如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。 如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。） 3.2.5、请家长签订《学员就读协议终止确认书 A版》 如果，为部分退费，请家长签订《学员就读协议终止确认书 B版》 3.2.6、班主任当天在“UPC”中录入退费申请记录。 3.2.7、班主任在两天内将全套退费材料，包括《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字 3.2.8、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名； 注意事项：必须由第一责任人本人签名。 3.2.9、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好《XXXX学习中心退费跟踪记录表》，以跟踪退费的实施进度。 3.2.10、班主任在校长签字后当日，整理学员全套学习档案，递交给中心出纳备档； 3.2.11、校长将《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监督部 3.3 总部审批流程： 3.3.1、营运监督部确认所有资料，《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款，），以及合同，发票或收据）填写正确齐全且金额无误。 3.3.2、营运监督部在收到资料的3个工作日内，与客户核实情况与金额，并与校长沟通再次确定责任人。 3.3.3、营运监督部对“UPC”记录进行审核确认。 3.3.4、营运监督部将所有资料复印，并将复印件存档后，将全套资料交于总部财务部 3.3.5、财务部在收到单据2个工作日内，进行退款操作。 3.4 退款流程 3.4.1、根据客户付款形式的不同： 如果是现金付款，交由中心出纳联系客户取款时间，并在客户取款时，请其填写《退款签收确认书》； 如果是一部分现金付款，另一部分POS付款，在客户来中心取现金部分的款项时，请其填写《退款签收确认书》， 如果是POS付款，由总部财务部与客户联系POS信息，通知银行退款，并告知6-10天后可以到帐。 3.4.2、客户取款后，中心出纳（现金退款）或总部财务部（POS退款）对“UPC” 记录进行退款操作。 3.4.3、总部财务在通知银行付款或通知中心出纳可用现金付款后，将信息以邮件形式发至中心出纳和校长。 3.4.4、中心出纳在收到总部财务的退费确认后当日在UPC中录入退费信息，由出纳或校长修改合同状态（由“执行中”改为“退费”）； 3.4.5、校长将退费