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平衡计分卡中国论坛 127 谢谢大家！ 客户细分 细分 现在 五年后 （A）交易型客户 70%(140K) 30%(180K) （B）关系型客户 30%(60K) 70%(420K) 平衡计分卡中国论坛 63 方便 产品及服务特性 质量 可选择 性 导航者 关系 形象 可信赖 品牌 价格 产品及服务特性 质量 集成化 产品 理财 顾问 关系 品牌形象 可信赖 品牌 一站式 服务 战略主题 ?客户亲密战略 ?交叉销售多种服务 ?可信赖的理财顾问 评价指标 ?客户满意度调查 ?客户钱包份额 ?客户保持率 2 调整客户价值主张 从（A） ?基于基本金融服务建立卓越的运营 ?多样化产品： 不同业务部门通过不同的方式为客户提供服务 到（B） 平衡计分卡中国论坛 64 3 确定价值提升时间表 净利润增长 增加单位 客户收入 $100 90 80 75 75 $75 0 1 2 3 4 5 年 140K 150 160 170 180 180K $200 200 220 260 280 $300 $20M 27 47 96 119 $135M 60K 100 175 350 400 420K 价格 运营管理 成本 /客户 降低单位 客户成本 产品及服务特性 质量 集成化 产品