中菲行陈经理讲座-国际空运物流业务操作技巧20130520-2017年10月.ppt

第三部分 案例分享 Case Study 1- TPK客诉 Case Study 2- 航空公司操作失误 Proposal Case Study 1 Background: 2012年12月ZJDXMN 开始承运TPK从厦门到香港线空运。 初期操作配合上遇到的主要问题： ： ： 以上问题造成客户投诉。 1 2 仓位无法满足客户需求 送货时效不能满足客户需求，信息反馈有误且不及时 Case Study 1 舱位需求: 短期： PR2价格,保证4PLTS 长期：与航空公司保持良好关系，舱位增加到8PLTS，价格回归PR3。 内部沟通 客户沟通： 1.与DIMHKG电话会议检讨 2.赴港与DIMHKG作业团队开会检讨，并制定改善方案 3.积极与客户沟通，检讨错误并反馈执行改善措施的效果。 满足客户舱位需求，客户充分信任我们并认可我们的服务。 降低我们的成本从而利润增加。 送货时效提高，信息及时准确反馈，从今年7月份以后客户满意度达99%以上。 Background: 2007年11月A公司委托我司承运一票货物至MIA. 6CTNS/125KGS INVOICE AMOUNT: USD8395.5 Carrier: NH ATD XMN: 11 Nov.2007 ATA MIA: 6 months after Case Study 2 Problem： 货物一直未到目的港。 航空公司追踪不到货物具体LOCATION。 我司通过国外代理确认此票货物被错运往巴西，并于11月底通知航空公司,直至12月底仍未解决，航空公司方面并未回复任何有用信息。 Case Study 2 3 2 1 Case Study 2 由于供方操作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。客户丢失。 正确处理投诉会带来相应商机 1 2 3 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉 他的客户，至少会是三个以上。 据专业研究机构的研究表明，对客户投诉的圆满解决， 其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚， 他们甚至会积极的赞美并宣传货代公司的产品及服务。 有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道 的技巧。 第四部分 QA 1. 一般航空公司所列之禁运品有下列哪些？（多选） （1）炸药 （2）易燃液体 （3）易燃固体或瓦斯 （4）超大或形状特殊货品 （5）放射性物质 （6）易腐物品 （7）氧化剂或腐蚀性物质 （8）压缩瓦斯 1. 一般航空公司所列之禁运品有下列哪些？（多选） （1）炸药 （2）易燃液体 （3）易燃固体或瓦斯 （4）超大或形状特殊货品 （5）放射性物质 （6）易腐物品 （7）氧化剂或腐蚀性物质 （8）压缩瓦斯 2. Incoterms 2010中哪些只适用于水运？（多选） （1）FCA （2）CPT （3）CIF （4）FOB （5）DAT （6）DAP （7）EXW （8）CIP 2. Incoterms 2010中哪些只适用于水运？（多选） （1）FCA （2）CPT （3）CIF （4）FOB （5）DAT （6）DAP （7）EXW （8）CIP Incoterms 2010中DAP 和 DAT条款的区别是？ 你认为物