有关30.真诚处理顾客投诉.docVIP

第三十章 真诚处理顾客投诉 不管你做什么生意，不管你以后以怎样的态度经营，投诉都不可能完全避免。一方面由于产品的质量与服务永远没有至善至美的，就连万能的上帝也有过错：他创造不出连他也弄不明白的事件，如果能，那他却要面对一件他也不懂的事务。另一方面，顾客在购买我们产品或服务时，其实购买的是一种我们的预言及他对未来的某种还未实现的感觉，这种预言与感受毕竟与以后的实践有一个吻合度的问题，这是主观与现实，今天与未来的矛盾问题。还有，就是顾客在购买以后，也有事过境迁的思想变化的问题及他由于获得新的市场咨询而产生的要求变化，价值衡量参照的变化。 正因为投诉对我们的经营活动如影随形，几乎每次培训课都能遇到学员提出这方面的问题，所以，我们把处理顾客投诉从维护顾客忠诚度里边拿出来单独作为一章节与大家学习探讨。 处理为顾客投诉的意义 1、贬是买家，非常关注并长期依赖使用我方产品的顾客，自然会提出许多一般顾客发现不了的产品或服务问题，正确处理这些顾客的投诉是保持顾客长期大量购买的利益需要。对此，眼光要放长远，压制，轰跑投诉的顾客从表面与短期看求得了平安与没有分毫损失，却违背了我们未来的利益。千万不要自鸣得意你为老板报跑了来投诉的顾客。不打不成交，由于处理好投诉而赢得了更大的人心与利益，这种例子举不胜举。 2、认真聆听顾客的投诉意见，并积极反映给公司老板迅速加以改进，是公司适应市场变化，提高进步的重要线