咖啡厅服务员工作流程.doc

尚品咖啡厅服务工作程序 作为餐饮服务行业，开展服务工作必须遵循合理的服务流程，否则，将使服务工作忙乱无章。尚品咖啡厅规范化的服务流程如下。 岗前准备工作：上岗前，应先调整心情，保持轻松愉快，微笑上岗，按公司要求，检查仪容仪表是否符合要求，做好个人卫生，保持良好的状态，提前十分钟打卡。 交接班工作：上班后，要与上一班工作人员进行工作交接、查看留言本或记事本，了解上一班的工作状态，以及本班在工作中需要完成的事项和应该注意的某些服务环节，做到心中有数，合理运用工作时间。 服务准备工作：在管理人员的安排下，进行服务准备工作。（1）清理备餐柜，检查餐巾纸、火柴、便签纸、笔、桌布等是否需要添加或更换，餐具是否准备好及其卫生是否合格。（2）各备餐柜上准备好柠檬水杯、烟缸、开水壶。 早班打扫完卫生，包括地面，桌面整理，玻璃，窗台，沙发，靠垫，各种灯具，麻将机，卫生间门阁，洗手台及玻璃，走廊及楼梯，休息区，最后应将台灯插头插上。 站立迎宾服务：位于门口的员工相当于司职迎宾员工作，应按公司规范化服务标准站姿要求站立迎送宾客。对进出咖啡厅的客人致以欢迎词和欢送词，并对客人提供领座服务，走在客人的右前方，根据客人数量将客人带至服务区域。在服务区域内的员工当客人进出服务区域时，也应致以欢迎和欢送词。 领座服务：当客人进入服务区域时，服务区域的工作人员应热情接待，根据客人的数量安排合适的座位。按规范化的礼仪服务，走在客人的右前方，将客人带到空桌区域。并用标准手势引领客人入座。如果客人所选桌台的座椅是单椅或单头沙发，服务员应在客人即将如座的时候为客人拉椅送座，将客人安顿好。 上水服务：在客人入座后，服务人员应对客人讲：请稍等，我先给你们送上柠檬水。一定要记住，首先应该给客人上柠檬水，并根据季节的变化，掌握柠檬水的水温。在上了柠檬水后，应礼貌的询问客人：是用餐还是需要喝咖啡或是其他的饮料，以便自己先对接下来的点单服务有所准备。 点单服务：在给客人送上柠檬水后，服务人员接着应进行点单服务。具体要求是：右手向上握住菜单，（禁止菜单向下，边走边左右前后的甩动菜单）在到客人桌前后，应将菜单首页或客人所需点单页面打开，主动询问客人需要消费什么项目：“你好，请问你是需要喝饮料还是咖啡？”把客人的需要范围缩小，再根据客人的回答逐步给客人加以介绍和推荐，严禁让客人自己从头到尾的翻阅菜单，而无动于衷。应主动介绍和推荐公司的咖啡或饮品。在整个介绍过程中，服务人员应微微弯腰，并边与客人交流边在便笺本上做记录，特别要注意掌握与客人交流的语气和语调，严禁语言生硬，或态度恶劣。当客人告知现在不想点单的时候，要礼貌的告诉客人，我们这里是营业场所，每个客人都要产生消费。如果你现在不需要，我等一会儿再来为你服务。如果客人当时未点单，记住等过15分钟后再去点一次单，如果客人仍然不需要点单，要告诉客人，将收取最低消费。在客人点完单后，服务员切记要为客人复述一次，以加以确认。并询问客人是否有特殊要求（如：咖啡要热还是冰、菊花茶加糖或不加糖等） 开单服务：在客人点完单后，点单人员要及时以简写开单。在开单时，要按DM单上的项目准确的填写，并注意书写的清楚和正确。如客人有特殊要求，应在DM单上注明。 传单：在开好DM单后，服务员应及时将DM单传到吧台和收银台，如客人有特殊要求，应提醒吧台按要求制作。 摆台服务：区域服务人员应根据客人所点的项目品种，及时将所需器具准备齐全，用托盘装好，送到客人桌上进行摆台服务。在准备器具的时候，应注意查看器具的卫生，决不能让不卫生或损坏的器具上台。在桌面上摆台的时候，要按规范化服务的要求进行，以保证为客人提供的器具、饮品绝对卫生。 上咖啡或饮品前的检查：在接到出品的信号后，服务人员要及时将咖啡或饮品送至客人桌面。在运送过程中，要查看所有的出品是否符合卫生要求，出品器具是否卫生，出品的制作分量是否恰当。如有不妥之处，应告知吧台或管理人员，及时整改，决不能让不合格产品出台。 上咖啡或饮品：在检查完咖啡或饮品后，服务人员应使用托盘将咖啡或饮品盛装好，平稳的运送到客人桌前，先给客人讲：对不起，打扰了。以提醒服务员准备为客人上餐了。桌台服务的原则是：以安全为原则。在上咖啡或饮品之前，要先将店标、勺子等用具的方向调好，在上到客人桌面上的时候，要注意操作的安全性。注意不能将咖啡、饮品等洒到客人身上或桌面上，特别要注意不能伤害到客人。在上咖啡或饮品的时候，还要给客人准确的报上名称，并询问：“这是××咖啡或饮品，请问是哪位点的？”在确认后，按摆放方式上到客人面前。 巡台服务：在将客人需要的咖啡或饮品上到桌面上后，服务人员的主要工作就是接待新的客人及加强巡台服务了。这是服务工作中非常重要的一项工作。巡台服务包括：清理地面卫生、整理书报架、主动进行桌面三勤服务：勤换烟缸（烟缸的烟头不能超过两个