四川农村信用社考试文秘基础知识三.doc

文秘基础知识三 101、沟通类型 依据说沟通的对象不同划分： 人与人之间的沟通；人的自我沟通；人与机器的沟通；组织之间的沟通 沟通手段划分 书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈； 口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通； 态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。 网络沟通 a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。 网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。 优势：极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率；实现了沟通的及时性和平等要求；在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。 制约性：技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。 高效率团队特征：团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入；对团队有强烈的归属感和责任感；问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。 影响团队沟通的主要因素有：团队成员的角色分担；对内成文或不成文的规范和惯例；团队领导的风格；团队作出决策的模式。 c、跨文化沟通： 障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍 102、有效沟通的前提：尊重；理解 103、有效沟通的关键： 有效倾听 构造良好的倾听环境 以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全空间 可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件； 足够双方沟通表达的时间； 避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。 克服倾听的障碍 实现有效倾听的准备 有效提问和拒绝 自信地提出要求 学会礼貌地拒绝 拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠； 礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”； 礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心； 礼貌的拒绝还包括：避免使用借口（诚恳拒绝）；留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。 俩将提问的禁忌 忌问对抗性的问题； 忌不看时机的提问； 忌问显示资金精明的问题； 忌中断比尔的话题发问； 忌问对方公司的商业机密； 忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。 104、有效沟通的原则“ 可信赖性（Credibility）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。 保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context） 内容（Centent）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。 明确性（Clarity）:要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。 连贯性（Consistency）:沟通是一个没有终点的连续过程。 渠道（Channel）:尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。 准确判断接受能力（Capabiliy?of?Audience）:用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。 105、沟通流程：做好沟通准备（明确自己的目标、对方的背景）→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结。 106、需要沟通的工作关系：与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；与同事沟通（横向）；与上司沟通（纵向） 107、明确沟通对象：熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；适当询问会使已有的信息更具有针对性。 108、沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通 109、面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速 书面沟通特点：打破时空界限；有据可查；内容比较理性；有斟酌余地 会议沟通特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。 110、书面沟通的技巧：利用信息蓝图形成视觉观点表述；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；认真的文稿校审 111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。 112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。 进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的； 提出并帮助对方选择解决的方法； 为需