宾客投诉处理技巧及案例分析.ppt

宾客投诉处理与案例分析 对投诉的认识 宾客投诉心理与性格分析 投诉处理的程序与原则 投诉处理的方法与沟通技巧 宾客投诉处理与案例分析 投诉的概念 宾客为什么投诉 宾客满意与宾客投诉分析 宾客抱怨与投诉的区分 程度不同 表现不同 宾客满意与宾客投诉分析模型 宾客感受宾客期望-----宾客惊喜 宾客感受=宾客期望-----宾客满意 宾客感受宾客期望-----宾客抱怨或投诉-----宾客满意( 妥善解决) 投诉的原因：饭店方面---服务质量、设施设备、产品质量、突发事件 宾客投诉处理与案例分析 分析“ Double C/I”产生的原因？处理方法和补救措施 什么是Double C/I? 是将同一房间出售给两位不同的宾客 Double C/I的严重性是什么? 对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳 Double C/I的原因及预防方法 接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房逐被重复出售。 预防方法：接待员应养成在给房卡前先在电脑中作C/I的习惯 接待员写错房号或字迹潦草，HSKP照房号误开房门 预防方法：FD书写房号数字要清楚，确认清楚给出的房号是否与实际相符 早退房，前台却未及时收回房卡并做“终止” 预防方法：FD要及时收回房卡，对未收回的房卡及时通知DM做终止 上个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”误退，房卡未全部收回及未做终止 FD在团队C/O是必须严格统计收回房卡，对未收回房卡进行“终止 。。。。。。。。。。。。。 宾客投诉处理与案例分析 宾客投诉的种类： 客人到柜台口头投诉 客人打电话投诉 客人写信与传真投诉 客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉 客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需要 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 宾客到达前 宾客抵达时 宾客住店期间 宾客离店时 宾客投诉处理与案例分析 正确认识宾客投诉 宾客投诉最需要什么？ 宾客为什么不投诉？ 宾客投诉的双重性 宾客投诉对饭店的作用 可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足 为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 宾客投诉处理与案例分析 宾客投诉心理与性格分析 投诉宾客的心理 善意的投诉 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人 想挽回损失、保全面子：自我保护意识强的客人，了解服务规范 恶意的投诉 借题发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人 无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人 有意敲诈：存心不良、另有他图的客人 宾客投诉处理与案例分析 投诉宾客的心态 求尊重 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人 介绍东西方文化差异造成的投诉 求理解 求补偿 求发泄 求试探 内行知难而退 外行得寸进尺 宾客投诉的性格分析 理智型宾客 失望型宾客 发怒型宾客 宾客投诉处理及案例分析 投诉处理的程序及原则 投诉处理的八大步骤 做好接受投诉客人的心理准备 树立“客人永远是对的”信念 要掌握投诉客人的心态 设法使客人消气 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述 耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人表示同情和道歉 宾客投诉处理及案例分析 对客人反映的问题立即着手解决 把要采取的解决方案告诉客人（处理问题前应有多种准备，预估宾客能够接受的条件 征求客人的意见 切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理 把解决问题的时限告诉客人 明确地告诉客人 立即行动：应立即着手调查，弄清事实，找出根源 将解决问题的进展情况随时通知客人 对投诉的处理结果予以关注 了解分析投诉形成的原因 迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度 找出投诉较多的问题与环节 与客人再次沟通 整理并归并档案 宾客投诉处理及案例分析 投诉处理的六大原则 投诉要有一定的依据 尽快处理投诉问题（1-10-100原则） 解决投诉不应在公众场合进行 客人投诉时要保持冷静 处理投诉不能转移目标、推卸责任 处理投诉不能损害饭店利益和形象 值班经理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；值班经理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机 宾客投诉处理及案例分析 投诉处理的方法及沟通技巧 投诉处理的方法 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念） 快速 简捷 无差错 替换法 补偿关照