客户服务体系标准与规范.doc

教育城域网工程 客户服务体系 河北科泰软件有限公司 2006年2月 目录 1 引言 1 2. 科泰教育城域网项目培训标准 1 2.1 培训计划 1 2.2 培训大纲 3 2.3 培训内容 5 2.3.1 科泰信息发布与交流系统 5 2.3.2 网上办公系统 14 2.3.3 新课标资源库平台系统 19 2.3.4 科泰中小学教育管理信息系统 30 2.4 培训演示稿 40 2.5 培训讲师考核 40 3 技术支持服务标准 41 3.1 服务理念 41 3.2 服务内容 42 3.3 服务方式 42 3.4 服务受理流程 42 3.5 服务规范 45 3.6 相关文档 45 4 客户管理规范 46 4.1 客户档案管理 46 4.1.1 客户档案管理对象 46 4.1.2 客户档案管理内容 46 4.1.3 客户档案管理办法 47 4.2 客户回访 47 4.3 相关文档 48 附件1 文档JSFW-1：客户问题记录表 49 附件2 文档JSFW-2：客户服务登记表 50 附件3 文档YX-1：客户基本信息资料 51 附件4 文档YX-2：客户回访记录表 53 1 引言 河北科泰软件有限公司的教育城域网是以计算机网络技术为基础，以网络教育资源与教育软件为核心，以实现信息化教育和集中式管理为目的，以提高教学和管理效益为根本，为区域教育信息化提供全面服务的大型教育网络。为了提高工程建设管理水平促进工程施工管理的科学化规范化适应发展的需要与惯例接轨制定本规范本规范适用于新建扩工程的施工管理本规范是规范工程行为明确和考核评价的基本依据工程除应遵循本规范外还应符合国家法律行政法规及有关强制性标准的规定 随着教育信息化的全面实施，全国各级教育主管部门及广大中小学校将普遍采用计算机、网络等现代教育技术设备来提高教育管理水平。但是，由于缺乏教育管理方面的标准和规范，造成教育管理软件之间兼容性差、数据信息难以互通，整个教育资源得不到最大限度的共享，导致社会人力、财力的极大浪费，严重影响了教育信息化的发展。 我公司深入研究国家教育部2002年9月颁布实施的《教育管理信息化》标准（第一部分：学校管理信息标准），同时依照有关部委规章制度以及地方相关管理条例的要求，结合各地中小学校及各级教育主管部门的实际需求，研制开发了本套适合于各地中小学校的教育管理信息系统软件。此软件提供了从中小学校到上报各级教育主管部门的管理信息数据，为学校教育信息化提供了整体解决方案。本套软件的应用必将推动教育信息化向着规范化、科学化、实用化的方向发展，促进基础教育改革的全面实施。 本系统共包括教职工管理系统、学生管理系统、图书管理系统、总务管理系统、校长管理系统、教务管理系统及系统管理七大功能。 教职工管理系统涵盖了中小学教职工综合业务管理，它包括人事档案、异动变化、福利待遇、业务管理、考核考察、统计汇总、系统设置等功能。 学生管理系统主要包括学籍管理、新生入学、综合素质、毕业生管理、统计汇总和系统设置等功能。 图书管理系统主要包括借阅管理、借阅证管理、图书管理、期刊管理、报纸管理、统计汇总、系统设置等功能。 总务管理系统主要用来实现学校的财政经费、集资办学、预算外资金、工资发放等财务数据的管理和学校房地产、房屋设施等财产的登记及修缮维护管理以及实验设备、实验药品的管理功能，包括经费管理、校产管理、修缮维修、设备管理、药品管理、统计汇总、系统设置等功能。 校长办公系统主要包括学校情况、决策咨询、考核评估、办公文件、体育运动、统计汇总、系统设置等功能。 教务管理系统主要包括试题与组卷、考试管理、排课管理、科研信息、实验教学、统计汇总、系统设置等功能。 系统管理主要包括基础数据管理和系统安全管理等功能。 系统安装 本系统安装包括对数据库的安装和应用程序的安装两部分。 1、数据库的安装： 由于我们的系统是基于校园网的，因此您需要在系统网络服务器上安装数据库。运行光盘根目录下的InstSvr.exe，进入安装页面，按照安装向导的提示选择目标文件夹，根据提示一步一步操作，即可完成安装。 2、应用程序的安装： 运行安装目录下的InstClt.exe，您就可以在安装向导的引导下轻松完成安装。在弹出的软件说明窗口中，单击【下一步】，然后根据提示输入“学校名称”和“序列号”，每个学校的序列号都是唯一的。点击【下一步】，选择安装目录，点击【浏览】按钮，选择目标文件夹，然后点击【下一步】选择“安装组件”，用户根据实际需求选择自己所要安装的子系统，比如我们可以在教务处中安装“教务管理”及“学生管理”两个模块，点击【下一步】选择【安装协议】，根据您的计算机操作系统，选择具体的协议，然后点击【下一步】，出现安装进度条，点击【完成】按钮完成应用程序的安装。 系统运行 用户运行程序前，必须先启